Lieferverzug: Kunden informieren und Rechte beachten

Wann eine verspätete Warenlieferung in Verzug gerät

Verzug ist mehr als eine Verspätung: Er setzt die Fälligkeit voraus und in Deutschland und der Schweiz zusätzlich eine Mahnung oder einen verabredeten Termin. Dieser Beitrag behandelt die Lieferung körperlicher Ware; digitale Leistungen behandelt er nicht, in Österreich gilt dafür § 7d KSchG.

Land	Fälligkeit der Lieferung	Verzug des Shops
Deutschland	Verbrauchsgüterkauf ohne bestimmte und ohne aus den Umständen zu entnehmende Lieferzeit: unverzüglich, spätestens 30 Tage nach Vertragsschluss (§ 475 Abs. 1 BGB); Geschäftskunde ohne solche Zeit: sofort (§ 271 Abs. 1 BGB)	Mahnung nach Fälligkeit (§ 286 Abs. 1 BGB); ohne Mahnung bei kalendermäßig bestimmtem Termin oder kalendermäßig berechenbarer Frist (§ 286 Abs. 2 Nr. 1 und 2 BGB); kein Verzug bei einem Hindernis, das der Shop nicht zu vertreten hat (§ 286 Abs. 4 BGB)
Österreich	Verbraucherverträge über Waren: mangels anderer Vereinbarung ohne unnötigen Aufschub, spätestens 30 Tage nach Vertragsabschluss (§ 7a KSchG)	Verbraucherverträge: § 7c Abs. 1 KSchG knüpft an die trotz Fälligkeit nicht erbrachte Leistung an und verlangt keine Mahnung
Schweiz	ohne Zeitbestimmung sofort fällig (Art. 75 OR)	Mahnung des Kunden (§ 102 Abs. 1 OR); bei verabredetem Verfalltag mit dessen Ablauf (Art. 102 Abs. 2 OR)

In Österreich gelten die Lieferfrist seit dem 13. Juni 2014 (§ 7a KSchG) und die Verzugsregel für Verbraucher seit dem 1. Jänner 2022 (§ 7c KSchG).

Was Sie als Liefertermin angeben, gehört zur Leistungsbeschreibung: Bei Fernabsatzverträgen mit Verbrauchern in Deutschland werden die Angaben, die Sie in Erfüllung der Informationspflicht machen, Vertragsinhalt, es sei denn, die Vertragsparteien haben ausdrücklich etwas anderes vereinbart (§ 312d Abs. 1 Satz 2 BGB). Eine Zusage wie „Lieferung bis 3. Juli“ ist nach dem Kalender bestimmt und bringt Sie ohne Mahnung in Verzug (§ 286 Abs. 2 Nr. 1 BGB); „innerhalb von fünf Werktagen nach Bestelleingang“ lässt sich von diesem Ereignis an nach dem Kalender berechnen (Nr. 2). Wie Sie Lieferzeiten formulieren, behandelt Lieferzeit angeben. Die Fristen und den Gefahrübergang je Land behandeln Lieferfrist und Gefahrübergang im Shop in Deutschland, Lieferfrist und Gefahrübergang in Österreich und Lieferfrist und Gefahrübergang in der Schweiz.

Gegenüber Geschäftskunden gelten die Verbraucherregeln aus § 475 Abs. 1 BGB und §§ 7a und 7c KSchG nicht: Dort greifen § 271 Abs. 1 BGB, § 918 ABGB sowie Art. 75 und 102 OR. Verbraucher können in Deutschland und Österreich bei einem Fernabsatzvertrag zusätzlich 14 Tage ohne Grund widerrufen beziehungsweise zurücktreten (§ 355 Abs. 2 Satz 1 BGB, § 11 Abs. 1 FAGG); ausgenommen sind die Verträge nach § 312g Abs. 2 BGB und nach § 18 FAGG. Beim Warenkauf beginnt diese Frist erst mit dem Erhalt der Ware (§ 356 Abs. 2 Nr. 1 Buchst. a BGB), verschiebt sich mit Ihrer Verspätung also nach hinten. Die Einzelheiten stehen bei Widerrufsrecht im Onlineshop in Deutschland, Widerrufsrecht im Onlineshop in Österreich und Widerrufsrecht im Onlineshop in der Schweiz.

Welche Rechte der Kunde nach der Verzugsstufe hat

Die Tabelle ordnet die Rechte der Stufe zu und nicht einer bestimmten Zahl von Tagen; „angemessen“ richtet sich nach dem Einzelfall. Die Spannen sind eine redaktionelle Einteilung.

Verzugsstufe	Deutschland	Österreich	Schweiz
Termin überschritten, Kunde meldet sich (Tag 1 bis 3)	Verzug durch Mahnung, bei Kalendertermin ohne Mahnung (§ 286 Abs. 1 und Abs. 2 Nr. 1 BGB); Ersatz des Verzögerungsschadens (§ 280 Abs. 1 und 2 BGB mit § 286 BGB)	Verbraucherverträge: Nachfrist nach § 7c Abs. 1 KSchG möglich; Erfüllung und Schadenersatz wegen der Verspätung (§ 918 Abs. 1 ABGB)	Verzug durch Mahnung oder Verfalltag (Art. 102 OR); Schadenersatz wegen verspäteter Erfüllung und Haftung auch für den Zufall (Art. 103 Abs. 1 OR)
Kunde setzt eine Nachfrist (redaktionell: 1 bis 2 Wochen)	nach erfolglosem Ablauf Rücktritt (§ 323 Abs. 1 BGB) oder Schadensersatz statt der Leistung (§ 280 Abs. 1 und 3, § 281 Abs. 1 BGB), nicht neben der Lieferung (§ 281 Abs. 4 BGB)	Verbraucherverträge: nach erfolglosem Ablauf Rücktritt (§ 7c Abs. 1 KSchG)	angemessene Frist nach Art. 107 Abs. 1 OR; danach Klage auf Erfüllung nebst Schadenersatz wegen Verspätung oder, mit unverzüglicher Erklärung, Verzicht auf die nachträgliche Leistung und Ersatz des Nichterfüllungsschadens oder Rücktritt (Art. 107 Abs. 2 OR)
Fester Termin verstrichen	ohne Nachfrist Rücktritt, wenn der Kunde dem Shop vor Vertragsschluss mitgeteilt hat, dass ihm die termingerechte Lieferung wesentlich ist, oder wenn sich das aus den Vertragsabschluss begleitenden Umständen ergibt (§ 323 Abs. 2 Nr. 2 BGB), ebenso bei ernsthafter und endgültiger Leistungsverweigerung (§ 323 Abs. 2 Nr. 1 BGB)	Fixgeschäft (wesentliche Bedeutung von Frist oder Zeitpunkt, vereinbart oder aus den Vertragsabschluss begleitenden Umständen eindeutig zu erkennen): sofortiger Rücktritt (§ 7c Abs. 2 KSchG)	keine Fristansetzung nur, wenn sich aus dem Vertrag die Absicht der Parteien ergibt, dass die Leistung genau zu einer bestimmten oder bis zu einer bestimmten Zeit erfolgen soll (Art. 108 Ziff. 3 OR); ein verabredeter Verfalltag setzt nach Art. 102 Abs. 2 OR nur den Verzug in Gang und ersetzt die Fristansetzung nicht
Rücktritt erklärt	Rückgewähr der empfangenen Leistungen (§ 346 Abs. 1 BGB)	unverzügliche Rückerstattung der geleisteten Zahlungen (§ 7c Abs. 3 KSchG)	Gegenleistung verweigern und das Geleistete zurückfordern (Art. 109 Abs. 1 OR)

Wer die Ware noch haben will, kann in Deutschland den Ersatz des Verzögerungsschadens neben der Lieferung verlangen (§ 280 Abs. 1 und 2 BGB mit § 286 BGB); in Österreich gibt § 918 Abs. 1 ABGB die Wahl zwischen Erfüllung und Schadenersatz wegen der Verspätung einerseits und dem Rücktritt nach angemessener Nachfrist andererseits; in der Schweiz kann der Kunde nach erfolglosem Ablauf der angesetzten Frist auf Erfüllung nebst Schadenersatz wegen Verspätung klagen (Art. 107 Abs. 2 OR). Ein eigener Deckungskauf tritt dagegen an die Stelle der Leistung: Nach dem Bundesgerichtshof sind die Mehrkosten eines eigenen Deckungskaufs kein Verzögerungsschaden, sondern ein an die Stelle der Leistung tretender Schaden, den der Käufer nur unter den Voraussetzungen des § 280 Abs. 1 und 3, § 281 BGB und nicht neben der Vertragserfüllung verlangen kann (BGH, Urteil vom 3. Juli 2013, VIII ZR 169/12).

Beispielrechnung Deutschland (erfundene Zahlen): Ein Kunde bestellt ein Ersatzteil für 240 Euro. Die Lieferung bleibt aus, er setzt dem Shop eine Frist, und nach deren Ablauf kauft er dasselbe Teil für 300 Euro bei einem anderen Anbieter. Die 60 Euro Mehrkosten sind Schadensersatz statt der Leistung: Sie setzen einen vom Shop zu vertretenden Umstand und eine erfolglos abgelaufene angemessene Fristsetzung voraus (§ 280 Abs. 1 und 3, § 281 Abs. 1 BGB), und sobald der Kunde sie verlangt, ist sein Anspruch auf die Lieferung ausgeschlossen (§ 281 Abs. 4 BGB). Als Verzögerungsschaden neben der Lieferung lassen sie sich nach dem Urteil des Bundesgerichtshofs vom 3. Juli 2013 (VIII ZR 169/12) nicht geltend machen.

In der Schweiz haftet der Shop ab dem Verzug auch für den Zufall, wenn er sich nicht entlastet (Art. 103 Abs. 2 OR). Bei Verlust oder Beschädigung auf dem Transportweg greift Paketverlust und Haftung.

Nachrichtenbausteine für die Verzugsstufe

Ein amtliches Muster für diese Mitteilungen haben wir in den geöffneten Quellen nicht gefunden. Die folgenden Texte sind redaktionelle Formulierungsvorschläge mit Platzhaltern: Setzen Sie Nummer, Datum und Betrag ein, und nennen Sie jede Zusage nur mit Datum.

Stufe 1: Termin wird knapp, noch vor dem Termin. „Ihre Bestellung Nr. [Nummer] ist noch nicht bei uns eingetroffen. Wir rechnen mit der Übergabe an den Versand am [Datum]. Gelingt das nicht, melden wir uns am [Datum] mit einem neuen Termin oder erstatten auf Wunsch den Kaufpreis.“

Stufe 2: Termin verstrichen. „Ihre Bestellung Nr. [Nummer] können wir nicht zum zugesagten Termin [Datum] liefern. Neuer Termin ist der [Datum]; wir geben ihn erst als Zusage heraus, wenn der Wareneingang feststeht. Wenn Sie nicht warten wollen, stornieren wir die Position und erstatten den Kaufpreis auf dem ursprünglichen Zahlungsweg.“

Stufe 3: Kunde hat eine Frist gesetzt. „Ihre Frist bis [Datum] können wir nicht halten. Wir liefern am [Datum] oder erstatten den Kaufpreis nach Ihrer Erklärung; teilen Sie uns bitte mit, welche der beiden Möglichkeiten Sie wählen.“

Stufe 4: Kunde ist zurückgetreten. „Ihren Rücktritt vom [Datum] haben wir erhalten. Der gezahlte Betrag von [Betrag] wird auf dem ursprünglichen Zahlungsweg zurückgezahlt. Liegt die Ware schon bei Ihnen, senden wir Ihnen ein Rücksendelabel zu.“

Typische Fehler

• Entschuldigung ohne neuen Termin. Der Kunde wartet, ohne zu wissen worauf, und setzt eine Nachfrist, nach deren Ablauf er zurücktreten kann (§ 323 Abs. 1 BGB, § 7c Abs. 1 KSchG, Art. 107 Abs. 1 und 2 OR).
• Den Lieferanten als Schuldigen nennen, ohne Ergebnis. Der Kunde erfährt nicht, wann die Ware oder das Geld kommt; ein übernommenes Beschaffungsrisiko gehört nach § 276 Abs. 1 BGB zu den Umständen, die Sie zu vertreten haben. In der Schweiz entlastet Sie nach Art. 103 Abs. 2 OR nur der Nachweis fehlenden Verschuldens beim Verzugseintritt oder der Nachweis, dass der Zufall auch bei rechtzeitiger Erfüllung den Leistungsgegenstand getroffen hätte.
• Einen Termin zusagen, den der Lieferant nicht bestätigt hat. Dann verschiebt sich der zugesagte Termin ein zweites Mal, und der Kunde kann den Schaden aus dieser weiteren Verspätung geltend machen.
• Nur das Ticket beantworten. Dieselbe Position steckt in weiteren offenen Bestellungen; prüfen Sie die Position im Lager und im Shop, damit die Anzeige zur Nachricht passt (Verfügbarkeit und Lieferstatus anzeigen).
• Die Nachfrist verstreichen lassen. Wer die Frist des Kunden kennt, kann vor ihrem Ablauf liefern oder erstatten; nach dem Ablauf bestimmt der Kunde den Weg.

So gehen Sie vor

1. Prüfen Sie jeden Werktag die Positionen mit Termin in den nächsten Tagen gegen den bestätigten Wareneingang.
2. Ordnen Sie den Fall ein: Verbraucher oder Geschäftskunde, festes Datum oder Zeitraum, Anlasskauf mit wesentlichem Termin.
3. Informieren Sie vor dem Termin mit einem neuen Datum, das Ihr Lieferant bestätigt hat.
4. Bieten Sie am Termin zwei Wege an: Lieferung zum neuen Termin oder Erstattung.
5. Antworten Sie auf eine Nachfrist innerhalb der Frist und halten Sie Datum, Zusage und Erstattung schriftlich fest; das dokumentiert den Ablauf, entlastet Sie aber nicht vom Vertretenmüssen (§ 286 Abs. 4 BGB, Art. 103 Abs. 2 OR).
6. Läuft der Engpass weiter, prüfen Sie Ansprüche gegen Ihren Lieferanten nach denselben Verzugsregeln und eine alternative Bezugsquelle.

Wann Sie Hilfe holen sollten

Holen Sie rechtliche Beratung, wenn ein Kunde einen festen Termin zur Bedingung eines Anlasses gemacht hat, wenn er einen Verzögerungsschaden beziffert oder wenn Sie sich auf den Lieferausfall berufen wollen, obwohl Sie den Termin zugesagt haben. Für die Beschaffung selbst gehören Einkauf und Lager dazu; die Meldung an Kunden nach der Zustellung behandelt Sendungsverfolgung, ein späterer Streit über die Ware Reklamationen bearbeiten.