Streitbeilegung und Schlichtung im Onlineshop in Österreich

Was § 19 AStG verlangt

Die Hinweispflicht steht in § 19 des Alternative-Streitbeilegung-Gesetzes (AStG) und ist bedingt formuliert. Nach Abs. 1 hat ein Unternehmer die Verbraucher über die Stelle zur alternativen Streitbeilegung (AS-Stelle) in Kenntnis zu setzen, von der er erfasst wird, sofern er sich verpflichtet oder verpflichtet ist, diese Stelle zur Beilegung von Streitigkeiten mit Verbrauchern einzuschalten; die Information muss die Adresse der Website der Stelle enthalten. Nach Abs. 2 gehören diese Angaben, sofern vorhanden, auf die Website und gegebenenfalls in die AGB, in klarer, verständlicher und leicht zugänglicher Weise. Nach Abs. 3 hat der Unternehmer den Verbraucher nach einer gescheiterten Einigung auf Papier oder einem anderen dauerhaften Datenträger auf die zuständige AS-Stelle hinzuweisen und anzugeben, ob er an einem Verfahren teilnehmen wird. Einen gesetzlichen Mustertext kennt das AStG nicht.

§ 4 Abs. 1 AStG nennt acht AS-Stellen. Für einen Onlineshop sind zwei davon von Bedeutung: der Internet Ombudsmann für Verträge, die online abgeschlossen wurden, und die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte. Sie ist nach § 4 Abs. 2 AStG zusätzlich als Auffangschlichtungsstelle für Beschwerden zuständig, die in keine andere Zuständigkeit fallen, und tritt als Verbraucherschlichtung Austria auf; die übrigen Stellen betreffen Energie, Telekommunikation, Post, Fahrgastrechte, Bankgeschäfte und Fertighäuser.

Wen die Hinweispflicht trifft – und wen nicht

§ 1 Abs. 1 AStG begrenzt den Anwendungsbereich auf Streitigkeiten über Verpflichtungen aus einem entgeltlichen Vertrag zwischen einem in Österreich niedergelassenen Unternehmer und einem in Österreich oder einem anderen EWR-Vertragsstaat wohnhaften Verbraucher im Sinn des § 1 KSchG.

Beispiel: Ein Wiener Möbel-Onlineshop hat keine Teilnahmevereinbarung geschlossen und unterliegt keiner gesetzlichen Teilnahmepflicht; § 19 Abs. 1 und 2 AStG verlangen keinen Hinweis auf der Website oder in den AGB. Ein Hinweis nach Abs. 3 wird erst geschuldet, wenn eine Streitigkeit nicht einvernehmlich gelöst werden konnte. Trägt er sich in die Liste der Firmen ein, die sich gegenüber der Verbraucherschlichtung Austria zur Teilnahme verpflichtet haben, greift die Pflicht nach Abs. 1 und 2.

Fall des Shops	Ständige Information nach § 19 Abs. 1 und 2 AStG	Grund
Ohne Teilnahmevereinbarung und ohne gesetzliche Teilnahmepflicht	keiner	Bedingung des § 19 Abs. 1 AStG ist nicht erfüllt
Mit Teilnahmevereinbarung, etwa gegenüber der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte	Name und Website-Adresse dieser AS-Stelle	§ 19 Abs. 1 AStG
Von einer sektorspezifischen Regel zur Teilnahme verpflichtet (Energie, Telekommunikation, Post, Bankgeschäfte)	Name und Website-Adresse der nach § 4 Abs. 1 AStG zuständigen Stelle	§ 19 Abs. 1 AStG
Verkauf ausschließlich an Unternehmer	keiner, soweit nur Geschäftskunden betroffen sind	§ 19 AStG gilt gegenüber Verbrauchern (§ 1 Abs. 1 KSchG)
Ohne Niederlassung in Österreich	§ 1 Abs. 1 AStG erfasst den Shop nicht	Pflichten des Sitzstaats gesondert prüfen

Wohin der Hinweis gehört

§ 19 Abs. 2 AStG nennt die Website und, sofern AGB vorhanden sind, die AGB. Das Impressum im Onlineshop in Österreich ist kein vorgeschriebener Ort dafür: § 5 Abs. 1 des E-Commerce-Gesetzes (ECG) zählt die Pflichtangaben des Impressums auf und nennt keine AS-Stelle; § 5 Abs. 3 ECG lässt sonstige Informationspflichten unberührt. Ein Hinweis in Fußzeile oder Impressum genügt nur, wenn er auch auf der Website leicht zugänglich ist.

Seit wann die Pflicht gilt

§ 31 Abs. 1 AStG ordnet an, dass die §§ 5 bis 19 AStG erst mit 9. Jänner 2016 anzuwenden sind; § 19 AStG gilt daher seit diesem Tag. Die einzige spätere Änderung des Gesetzes (BGBl. I Nr. 32/2018) betraf § 8 Abs. 2 AStG und die Inkrafttretensregel des § 31 AStG, nicht § 19.

Was das Ende der EU-Plattform geändert hat

Art. 14 Abs. 1 der Verordnung (EU) Nr. 524/2013 verpflichtete Online-Unternehmer und Online-Marktplätze zu einem leicht zugänglichen Link auf die Europäische Plattform für Online-Streitbeilegung (OS-Plattform). Diese Verordnung ist mit der Verordnung (EU) 2024/3228 vom 19. Dezember 2024 aufgehoben: Beschwerden konnten nur bis 20. März 2025 eingereicht werden, ab 20. Juli 2025 wurden alle Daten gelöscht, und die Aufhebung wirkt vom 20. Juli 2025 (Art. 1 und Art. 2). Ein Link auf die OS-Plattform ist daher nicht mehr geschuldet.

Der Hinweis nach § 19 AStG betrifft die AS-Stelle. Der am 14. Oktober 2026 geltende AStG-Text verweist in § 1 Abs. 3, § 20 Abs. 2 und § 29 weiterhin auf die Verordnung (EU) Nr. 524/2013.

Die Vorabinformation nach dem FAGG

Bei Fernabsatz- und Auswärtsgeschäften mit Verbrauchern muss der Unternehmer nach § 4 Abs. 1 Z 19 FAGG gegebenenfalls die Möglichkeit des Zugangs zu einem außergerichtlichen Beschwerde- und Rechtsbehelfsverfahren mitteilen, dem er unterworfen ist, samt den Voraussetzungen für diesen Zugang. Die Angaben sind nach § 7 Abs. 1 FAGG klar und verständlich in einer dem Fernkommunikationsmittel angepassten Weise bereitzustellen. Nach § 7 Abs. 3 FAGG hat der Unternehmer dem Verbraucher innerhalb einer angemessenen Frist nach dem Vertragsabschluss, spätestens mit der Lieferung der Waren oder vor dem Beginn der Dienstleistungserbringung, eine Bestätigung des geschlossenen Vertrags auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung zu stellen; die Bestätigung muss die Informationen nach § 4 Abs. 1 FAGG nicht erneut enthalten, wenn er sie dem Verbraucher schon vor Vertragsabschluss auf einem dauerhaften Datenträger bereitgestellt hat. Weitere Angaben für den Fernabsatz stehen in der Checkliste für den Fernabsatz.

Mustertexte für Fußzeile und Impressum

Die folgenden Sätze sind Formulierungsvorschläge des Kompendiums, kein gesetzlicher Mustertext; die Anschrift der Wiener Auffangschlichtungsstelle ist die am 14. Oktober 2026 dort veröffentlichte Anschrift.

Land und Fall	Rechtsgrundlage	Textbaustein
Österreich, Teilnahmeverpflichtung oder Zusage	§ 19 Abs. 1 und 2 AStG	“Wir sind verpflichtet oder haben uns verpflichtet, an Streitbeilegungsverfahren vor der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte (Verbraucherschlichtung Austria), Flachgasse 30/2. OG, 1150 Wien, www.verbraucherschlichtung.at, teilzunehmen.”
Österreich, keine Verpflichtung und keine Zusage	kein Text verlangt; freiwillige Angabe	“Wir sind nicht verpflichtet und haben uns nicht verpflichtet, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.”
Österreich, Einzelfall nach gescheiterter Einigung	§ 19 Abs. 3 AStG, auf Papier oder dauerhaftem Datenträger	“Über Ihre Beschwerde konnten wir keine Einigung erzielen. Zuständige Stelle für die außergerichtliche Beilegung ist die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte (Verbraucherschlichtung Austria), Flachgasse 30/2. OG, 1150 Wien, www.verbraucherschlichtung.at. Wir werden am Verfahren teilnehmen.” Oder: “… Wir werden am Verfahren nicht teilnehmen.”
Deutschland, keine Teilnahme und keine Teilnahmepflicht	§ 36 Abs. 1 bis 3 VSBG	“Wir sind nicht verpflichtet und nicht bereit, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.”
Deutschland, Teilnahmeverpflichtung oder Zusage	§ 36 Abs. 1 Nr. 2 VSBG	“Wir sind verpflichtet oder haben uns verpflichtet, an Streitbeilegungsverfahren vor der [Name der Stelle], [Anschrift], [Webseite], teilzunehmen. Wir nehmen an einem solchen Verfahren teil.”
Deutschland, nur Teilnahmebereitschaft ohne Verpflichtung und ohne Zusage	§ 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG	“Wir sind bereit, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.”
Schweiz	Art. 197 Abs. 1 ZPO	Kein Text für den Shop: Die Vorschrift ordnet den Schlichtungsversuch vor der Schlichtungsbehörde im Entscheidungsverfahren an; einen Hinweis im Shop verlangt sie nicht.

Zu Deutschland gehört die Bedingung: Nach § 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG muss jeder Unternehmer mit Website oder AGB mitteilen, inwieweit er zur Teilnahme bereit oder verpflichtet ist; § 36 Abs. 3 VSBG nimmt davon nur Unternehmer mit zehn oder weniger Beschäftigten am 31. Dezember des Vorjahres aus. Der Hinweis nach Nummer 2 setzt eine Teilnahmeverpflichtung oder eine Zusage voraus und enthält Anschrift, Webseite und die Erklärung zur Teilnahme; eine bloße Teilnahmebereitschaft genügt dafür nicht. Nach einer nicht beigelegten Streitigkeit verlangt § 37 VSBG zusätzlich einen Hinweis in Textform mit Anschrift und Webseite der zuständigen Stelle und der Angabe, ob der Unternehmer zur Teilnahme bereit oder verpflichtet ist. Einzelheiten stehen im Artikel Streitbeilegung in Deutschland und im Artikel Streitbeilegung in der Schweiz.

Was bei einem Verstoß droht

§ 29 AStG stellt es unter Geldstrafe bis zu 750 Euro, wenn ein Unternehmer in die nach § 19 AStG gebotenen Informationen falsche Angaben aufnimmt oder diese Pflichten nicht oder nicht vollständig erfüllt; die Vorschrift nennt daneben Artikel 14 Abs. 1 und 2 der Verordnung (EU) Nr. 524/2013, also Pflichten aus der aufgehobenen Verordnung. Für falsche oder unvollständige vorvertragliche Informationen nach § 4 Abs. 1 FAGG beträgt die Geldstrafe nach § 19 Abs. 1 Z 1 FAGG bis zu 1.450 Euro, sofern die Tat nicht den Tatbestand einer gerichtlich strafbaren Handlung bildet oder nach anderen Verwaltungsstrafbestimmungen mit strengerer Strafe bedroht ist. Wird das Verwaltungsstrafverfahren im Rahmen der Verhängung von Sanktionen nach Artikel 21 der Verordnung (EU) 2017/2394 geführt, können nach § 19 Abs. 3 FAGG Geldstrafen bis zu 4 Prozent des Jahresumsatzes des Unternehmers in den von dem Verstoß betroffenen Mitgliedstaaten verhängt werden, ohne Informationen über den Jahresumsatz bis zu zwei Millionen Euro.

Die Teilnahme am Verfahren ist freiwillig: Nach § 12 Abs. 2 AStG können die Parteien das Verfahren in jedem Stadium abbrechen, nach § 12 Abs. 7 AStG gilt das für Unternehmer, sofern nicht vertraglich oder gesetzlich anderes vorgesehen ist. Eine Strafe für die Ablehnung der Teilnahme steht nicht in den Strafbestimmungen des AStG; § 29 und § 30 AStG betreffen die Informationspflichten des § 19 und die unbefugte Führung des AS-Stellen-Zeichens (bis zu 3.000 Euro).

Checkliste für Ihren Shop

• Klären Sie, ob Sie zur Teilnahme verpflichtet sind oder sich dazu verpflichtet haben; nur dann greift die ständige Information nach § 19 Abs. 1 und 2 AStG.
• Nennen Sie Name und Website-Adresse der AS-Stelle (§ 19 Abs. 1 AStG).
• Führen Sie den Hinweis auf der Website und, sofern Sie AGB verwenden, in den AGB (§ 19 Abs. 2 AStG).
• Entfernen Sie den Link auf die EU-Plattform für Online-Streitbeilegung; die Verordnung (EU) Nr. 524/2013 ist aufgehoben.
• Halten Sie den Text für den Einzelfall bereit: AS-Stelle und Angabe zur Teilnahme, auf Papier oder dauerhaftem Datenträger (§ 19 Abs. 3 AStG).
• Prüfen Sie die Vorabinformation nach § 4 Abs. 1 Z 19 FAGG, wenn Sie einem außergerichtlichen Beschwerde- und Rechtsbehelfsverfahren unterworfen sind.
• Verwenden Sie das Zeichen “Staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle” nicht, wenn Sie keine AS-Stelle sind (§ 5 und § 30 AStG).