Streitbeilegung und Schlichtung im Onlineshop in der Schweiz
Kurz gesagt
In den geöffneten schweizerischen Quellen (ZPO, FIDLEG, UWG, Ombudsstellen-Übersicht) haben wir keine allgemeine Pflicht gefunden, im Shop auf eine Verbraucherschlichtungsstelle hinzuweisen. Das Schlichtungsgesuch stellt die klagende Partei, also die Kundschaft oder der Shop (Art. 202 Abs. 1, Art. 32 Abs. 1 ZPO). Eine Branchenpflicht trifft Finanzdienstleister, die nicht ausschliesslich institutionelle oder professionelle Kunden bedienen (Art. 77 FIDLEG).
Das Wichtigste
- Eine allgemeine Pflicht, im Shop oder im Impressum eine Verbraucherschlichtungsstelle zu nennen, haben wir in den für die Schweiz geöffneten Quellen (ZPO, FIDLEG, UWG, amtliche Ombudsstellen-Übersicht) nicht gefunden.
- Vor einer Klage vermittelt die kantonale Schlichtungsbehörde (Art. 197 ZPO, in Kraft seit 1. Januar 2011; Ausnahmen nach Art. 198 ZPO); das Schlichtungsgesuch stellt die klagende Partei, das kann die Kundschaft oder der Shop sein (Art. 202 Abs. 1, Art. 32 Abs. 1 ZPO).
- Für den Onlinehandel führt das Eidgenössische Büro für Konsumentenfragen die Ombudsstelle E-Commerce als freiwillige Anlaufstelle; eine Pflicht zur Teilnahme oder zum Hinweis haben wir für den Warenshop in den geöffneten Quellen nicht gefunden (Art. 77 FIDLEG betrifft Finanzdienstleister).
- Finanzdienstleister, die nicht ausschliesslich gegenüber institutionellen oder professionellen Kunden tätig sind, müssen sich einer Ombudsstelle anschliessen (Art. 77 FIDLEG, Fassung in Kraft seit 1. Februar 2021) und ihre Kundschaft darüber informieren (Art. 79 FIDLEG, in Kraft seit 1. Januar 2020).
- Der Link auf die EU-OS-Plattform war nur für in der EU niedergelassene Unternehmer Pflicht; die Plattform ist seit 20. Juli 2025 eingestellt.
Zwei verschiedene Einrichtungen tragen in der Schweiz das Wort Schlichtung. Die kantonale Schlichtungsbehörde versucht vor einem Zivilprozess zu vermitteln. Die Ombudsstellen einzelner Branchen vermitteln aussergerichtlich. Einen Hinweis in Footer, Impressum oder AGB verlangen die für die Schweiz geöffneten Erlasse nur in Sonderfällen.
Was in der Schweiz gilt
Eine allgemeine Hinweispflicht, wie sie das deutsche Verbraucherstreitbeilegungsgesetz in § 36 oder das österreichische Alternative-Streitbeilegungs-Gesetz in § 19 kennt, haben wir in den für die Schweiz geöffneten amtlichen Quellen – Zivilprozessordnung, Finanzdienstleistungsgesetz, UWG und der Übersicht des Eidgenössischen Büros für Konsumentenfragen – nicht gefunden.
Wer Waren im elektronischen Geschäftsverkehr anbietet, muss nach Art. 3 Abs. 1 lit. s UWG klare und vollständige Angaben über seine Identität und seine Kontaktadresse machen. Eine Schlichtungsstelle nennt lit. s nicht. Die Pflichtangaben im schweizerischen Impressum stehen im Artikel Impressum im Onlineshop in der Schweiz.
Die Schlichtungsbehörde nach Art. 197 ZPO
Dem Entscheidverfahren vor einem Zivilgericht geht ein Schlichtungsversuch vor der Schlichtungsbehörde voraus (Art. 197 ZPO). Die Organisation der Schlichtungsbehörden ist Sache der Kantone, soweit das Gesetz nichts anderes bestimmt (Art. 3 ZPO). Das Verfahren wird durch das Schlichtungsgesuch eingeleitet (Art. 202 Abs. 1 ZPO); im Gesuch sind die Gegenpartei, das Rechtsbegehren und der Streitgegenstand zu bezeichnen (Art. 202 Abs. 2 ZPO). Es entfällt unter anderem im summarischen Verfahren (Art. 198 lit. a ZPO); bei vermögensrechtlichen Streitigkeiten mit einem Streitwert von mindestens CHF 100’000 können die Parteien gemeinsam darauf verzichten (Art. 199 Abs. 1 ZPO).
Die Behörde versucht, die Parteien in formloser Verhandlung zu versöhnen (Art. 201 Abs. 1 ZPO). Die Parteien müssen persönlich erscheinen (Art. 204 Abs. 1 ZPO). Nicht persönlich erscheinen muss und sich vertreten lassen kann, wer ausserkantonalen oder ausländischen Wohnsitz oder Sitz hat – etwa ein Shop in einem anderen Kanton oder eine Kundschaft im Ausland – sowie wer wegen Krankheit, Alter oder anderen wichtigen Gründen verhindert ist (Art. 204 Abs. 3 lit. a und b ZPO). Einigen sich die Parteien, wird der Vergleich zu Protokoll genommen und hat die Wirkung eines rechtskräftigen Entscheids (Art. 208 Abs. 1 und 2 ZPO). Kommt keine Einigung zustande, erteilt die Behörde in den übrigen Fällen der klagenden Partei die Klagebewilligung (Art. 209 Abs. 1 lit. b ZPO).
Für den Onlineshop heisst das: Die Kundschaft kann eine Streitigkeit aus einem Kauf ohne Ihr Zutun vor die Schlichtungsbehörde bringen. Der Shop ist dort Gegenpartei, nicht Auskunftsstelle. Ein Hinweis im Shop ist dafür nicht erforderlich und ersetzt auch kein Schlichtungsgesuch; für den Warenverkauf haben wir keine Vorschrift gefunden, die ihn verlangt. Umgekehrt kann auch der Shop gegen die Kundschaft klagen; für eine Klage der Anbieterin oder des Anbieters ist nur das Gericht am Wohnsitz der beklagten Partei zuständig (Art. 32 Abs. 1 lit. b ZPO). Für Klagen aus Konsumentenverträgen kann die Kundschaft zwischen dem Gericht an ihrem Wohnsitz und dem Gericht am Sitz des Shops wählen; auf diesen Gerichtsstand kann sie zum Voraus nicht verzichten (Art. 32 Abs. 1 lit. a, Art. 35 Abs. 1 lit. a ZPO).
Wen eine Informationspflicht trifft – und wen nicht
In den für die Schweiz geöffneten Erlassen (ZPO, FIDLEG, UWG) haben wir keine Pflicht gefunden, die den Verkauf von Waren an Konsumentinnen und Konsumenten mit einem Hinweis auf eine Schlichtungsstelle verbindet. Auch für einen Shop, der nur an Geschäftskunden verkauft, haben wir keine solche Pflicht gefunden.
Eine Branchenpflicht trifft Finanzdienstleister: Wer nicht ausschliesslich gegenüber institutionellen oder professionellen Kunden Finanzdienstleistungen erbringt (Art. 4 Abs. 3 und 4 FIDLEG), muss sich spätestens mit Aufnahme seiner Tätigkeit einer Ombudsstelle anschliessen (Art. 77 FIDLEG, Fassung in Kraft seit 1. Februar 2021) und seine Kundschaft über die Möglichkeit eines Vermittlungsverfahrens informieren (Art. 79 Abs. 1 FIDLEG). Die Information erfolgt in geeigneter Form und nennt Name und Adresse der Ombudsstelle, der sich der Dienstleister angeschlossen hat (Art. 79 Abs. 2 FIDLEG). Wer seine Tätigkeit schon vor dem 1. Januar 2020 ausgeübt hat, musste sich innert sechs Monaten nach Inkrafttreten des Gesetzes anschliessen (Art. 95 Abs. 3 FIDLEG); bestand bei Inkrafttreten keine entsprechende Ombudsstelle, läuft diese Frist erst ab deren Anerkennung durch das Eidgenössische Finanzdepartement oder ab ihrer Errichtung durch den Bundesrat (Art. 108 FIDLEV). Eine allgemeine Frist bis zum 1. Juli 2020 gilt daher nur, wenn eine entsprechende Ombudsstelle damals schon bestand.
Ombudsstellen für den Onlinehandel
Das Eidgenössische Büro für Konsumentenfragen führt unter konsum.admin.ch eine Übersicht der in der Schweiz tätigen Ombudsstellen und Stellen der aussergerichtlichen Streitbeilegung (Stand der Seite: 14. Februar 2025). Für den Onlinehandel nennt die Übersicht die Ombudsstelle E-Commerce. Sie befasst sich mit Kundenbeschwerden über Unternehmen aus einem Einkauf im Internet, ist für die Kundschaft kostenlos und kann erst angerufen werden, wenn mit dem Unternehmen selbst keine Einigung gefunden wurde.
Die Übersicht nennt zu jeder Stelle den Tätigkeitsbereich und die Voraussetzungen und zeigt damit die Grenze dieser Einrichtungen: Jede ist für eine Branche da. Neben dem Onlinehandel führt sie unter anderem Stellen für Finanzdienstleistungen, Telekommunikation, Reisen und den öffentlichen Verkehr. Die Teilnahme eines Shops folgt aus einer Vereinbarung mit der Stelle oder aus einer gesetzlichen Pflicht wie im FIDLEG. Eine allgemeine Pflicht, eine dieser Stellen in Footer oder Impressum zu nennen, haben wir in den geöffneten Quellen nicht gefunden.
Formulierung für Footer und Impressum
Ein amtliches Muster für einen Satz zur Streitbeilegung haben wir in den geöffneten Quellen nicht gefunden. Zwei Varianten:
- Kein Hinweis. Lassen Sie den Satz zur Streitbeilegung weg. Eine Vorschrift, die ihn für den Warenverkauf an Konsumenten verlangt, haben wir in den geöffneten Quellen nicht gefunden.
- Freiwilliger Hinweis (redaktionelles Beispiel). “Für Streitigkeiten aus Bestellungen in unserem Shop steht Ihnen die Schlichtungsbehörde an Ihrem Wohnsitz oder an unserem Sitz offen (Art. 32 Abs. 1 lit. a ZPO).” Wer einer Ombudsstelle angeschlossen ist, kann ergänzen: “Wir sind der Ombudsstelle E-Commerce angeschlossen; sie vermittelt bei Beschwerden über Einkäufe im Internet.”
Nehmen Sie einen Satz nur auf, wenn er der Wirklichkeit entspricht und Sie die zugesagte Teilnahme einhalten können.
Wie der Hinweis in den beiden anderen Ländern aussieht, steht in eigenen Artikeln: Verbraucherschlichtung im Onlineshop in Deutschland und Verbraucherschlichtung im Onlineshop in Österreich. Der Unterschied in der Übersicht:
| Land | Hinweis in Footer oder Impressum | Rechtsgrundlage |
|---|---|---|
| Schweiz | in den geöffneten Quellen (ZPO, FIDLEG, UWG) keine allgemeine Pflicht; ein freiwilliger Hinweis muss wahrheitsgemäss sein | Schlichtungsverfahren nach Art. 197 ff. ZPO; Branchenpflichten nach Art. 77 und 79 FIDLEG |
| Deutschland | Pflicht, mitzuteilen, inwieweit Sie zur Teilnahme bereit oder verpflichtet sind; Betriebe mit höchstens zehn Beschäftigten am 31. Dezember des vorangegangenen Jahres sind von dieser Mitteilung ausgenommen | § 36 Abs. 1 Nr. 1 und Abs. 3 VSBG |
| Österreich | Pflicht, wenn Sie sich zur Einschaltung einer AS-Stelle verpflichtet haben oder dazu verpflichtet sind: Angabe der Stelle, von der Sie erfasst werden, und ihrer Website-Adresse | § 19 Abs. 1 und 2 AStG |
Was seit dem Ende der OS-Plattform gilt
Die Europäische Plattform für Online-Streitbeilegung (OS-Plattform) beruhte auf der Verordnung (EU) Nr. 524/2013. Die Pflicht, auf der eigenen Website einen leicht zugänglichen Link zur Plattform einzustellen, traf nach Art. 2 Abs. 1 und Art. 14 Abs. 1 dieser Verordnung nur in der Union niedergelassene Unternehmer und Online-Marktplätze. Ein in der Schweiz niedergelassener Shop war davon nicht erfasst.
Die Verordnung (EU) Nr. 524/2013 ist mit Wirkung vom 20. Juli 2025 aufgehoben; die Einreichung von Beschwerden endete am 20. März 2025, spätestens ab dem 20. Juli 2025 wurden alle Informationen auf der Plattform gelöscht (Art. 1 und Art. 2 der Verordnung (EU) 2024/3228). Einen Satz mit dem Link zur OS-Plattform braucht Ihr Shop deshalb nicht mehr. Wer ihn noch im Footer oder in einer älteren AGB-Fassung führt, entfernt ihn besser.
Was bei einem Verstoss droht
Für den fehlenden Hinweis auf eine Verbraucherschlichtungsstelle nennen die geöffneten Erlasse ZPO und UWG keinen Bussgeldtatbestand; im Warenhandel besteht nach den geöffneten Quellen keine solche Pflicht. Prüfen Sie deshalb jeden Satz, den Sie aufnehmen, auf seine Richtigkeit. Unrichtige oder irreführende Angaben über sich selbst sind unlauter (Art. 3 Abs. 1 lit. b UWG). Wer eine Teilnahme an einem Schlicht- oder Ombudsverfahren behauptet, die er nicht zugesagt hat oder nicht einhält, setzt sich diesem Vorwurf aus.
Checkliste für Ihren Shop
- Prüfen Sie, ob Sie einer Branchenpflicht unterliegen, etwa als Finanzdienstleister, der nicht ausschliesslich institutionelle oder professionelle Kunden bedient (Art. 77 und 79 FIDLEG); eine solche Branchenpflicht kann einen Hinweis verlangen.
- Für den Warenverkauf an Konsumenten haben wir keine Hinweispflicht gefunden; ein freiwilliger Satz ist zulässig und muss wahrheitsgemäss sein.
- Stellen Sie einen Hinweis nicht als Anschluss dar, den Sie nicht haben; unrichtige oder irreführende Angaben über sich selbst sind unlauter (Art. 3 Abs. 1 lit. b UWG).
- Verweisen Sie nach einer gescheiterten gütlichen Lösung auf die kantonale Schlichtungsbehörde; für Klagen aus Konsumentenverträgen kann die Kundschaft zwischen dem Gericht an ihrem Wohnsitz und dem Sitz des Shops wählen (Art. 32 Abs. 1 lit. a ZPO).
- Entfernen Sie einen alten Satz mit dem Link zur OS-Plattform aus Footer, Impressum und allen AGB-Fassungen.
- Führen Sie die Pflichtangaben nach Art. 3 Abs. 1 lit. s UWG im Impressum.