Streitbeilegung und Schlichtung im Onlineshop in Deutschland
Kurz gesagt
Ein Shop in Deutschland, der Verträge mit Verbrauchern schließt, muss den Verbraucher leicht zugänglich, klar und verständlich mitteilen, inwieweit er zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle bereit oder verpflichtet ist (§ 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG); diese Information muss auf der Website erscheinen, wenn eine Website unterhalten wird, und zusammen mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen gegeben werden, wenn solche verwendet werden (§ 36 Abs. 2 VSBG). Von der Informationspflicht nach Nr. 1 sind Unternehmer mit höchstens zehn Beschäftigten am 31. Dezember des Vorjahres ausgenommen (§ 36 Abs. 3 VSBG). Besteht eine Teilnahmepflicht, gehören Anschrift, Website und die Teilnahmeerklärung der zuständigen Stelle dazu (§ 36 Abs. 1 Nr. 2 VSBG). Nach einem nicht beigelegten Streit über einen Verbrauchervertrag ist der Hinweis in Textform Pflicht (§ 37 VSBG).
Das Wichtigste
- § 36 VSBG gilt seit 1. Februar 2017 für Unternehmer, die Verträge mit Verbrauchern schließen und eine Website unterhalten oder Allgemeine Geschäftsbedingungen verwenden; die Information muss auf der Website erscheinen, wenn eine Website unterhalten wird, und zusammen mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen gegeben werden, wenn solche verwendet werden (§ 36 Abs. 2 VSBG).
- Von der Informationspflicht nach § 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG sind nur Unternehmer ausgenommen, die am 31. Dezember des Vorjahres höchstens zehn Personen beschäftigt haben (§ 36 Abs. 3 VSBG); § 36 Abs. 1 Nr. 2 und § 37 VSBG bleiben Pflicht.
- Für Waren für Verbraucher ohne Branchenstelle weist die Liste des Bundesamts für Justiz (Stand 29. September 2026) die Universalschlichtungsstelle des Bundes in Kehl aus.
- Bei der Universalschlichtungsstelle des Bundes gilt die Teilnahmebereitschaft auch dann als erklärt, wenn der Unternehmer keine Teilnahmebereitschaft erklärt hat und die Teilnahme nicht innerhalb von drei Wochen nach Übermittlung des Antrags des Verbrauchers ablehnt (§ 30 Abs. 6 Satz 2 VSBG).
- Die Universalschlichtungsstelle des Bundes erhebt vom Unternehmer, der zur Teilnahme bereit oder verpflichtet ist, eine Regelgebühr von 40 bis 800 Euro je Streitwert (§ 31 VSBG, § 6 Abs. 1 UnivSchlichtV, in Kraft seit 1. Januar 2020).
- Die EU-OS-Plattform ist seit 20. Juli 2025 eingestellt; die Verordnung (EU) Nr. 524/2013 ist aufgehoben.
Der Hinweis auf eine Verbraucherschlichtungsstelle gehört auf die Website – und, wenn der Shop Allgemeine Geschäftsbedingungen verwendet, zusätzlich zusammen mit diesen; dazu in Textform, sobald ein Streit über einen Verbrauchervertrag nicht beigelegt werden konnte.
Was § 36 VSBG verlangt
§ 36 Abs. 1 VSBG verpflichtet Unternehmer, die Verträge mit Verbrauchern schließen und eine Website unterhalten oder Allgemeine Geschäftsbedingungen verwenden, den Verbraucher leicht zugänglich, klar und verständlich
- davon in Kenntnis zu setzen, inwieweit sie bereit oder verpflichtet sind, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen (Nr. 1), und
- die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle zu nennen, wenn sie sich zur Teilnahme verpflichtet haben oder kraft Rechtsvorschrift dazu verpflichtet sind (Nr. 2).
Der Hinweis nach Nr. 2 umfasst Anschrift und Website der Stelle und die Erklärung, vor dieser Stelle teilzunehmen. Nach § 36 Abs. 2 VSBG müssen diese Angaben auf der Website erscheinen, wenn der Unternehmer eine Website unterhält (Nr. 1), und zusammen mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen gegeben werden, wenn er solche verwendet (Nr. 2). § 36 und § 37 VSBG gelten seit 1. Februar 2017 (Art. 24 Abs. 1 Satz 2 des Gesetzes vom 19. Februar 2016, BGBl. I S. 254).
Wen die Pflicht trifft – und wen nicht
Die Norm schützt Verbraucher: Ein Shop, der ausschließlich mit Unternehmen kontrahiert, hat keinen Verbraucher zu unterrichten; § 37 VSBG setzt eine Streitigkeit über einen Verbrauchervertrag voraus. Eine Beschäftigtenschwelle gilt nur für § 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG, nicht für § 36 Abs. 1 Nr. 2 und nicht für § 37 VSBG.
Nur § 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG kennt eine Ausnahme: Unternehmer mit höchstens zehn Beschäftigten am 31. Dezember des Vorjahres müssen ihre Teilnahmebereitschaft nicht mitteilen (§ 36 Abs. 3 VSBG); nach der Auslegung des Bundesamts für Justiz zählt die Kopfzahl, nicht die Summe der Arbeitskraftanteile. § 36 Abs. 1 Nr. 2 und § 37 VSBG bleiben Pflicht, auch für Kleinbetriebe.
Was wo stehen muss
Drei Angaben gehören in den Shop, eine in das Schreiben.
| Angabe | Rechtsgrundlage | Ort |
|---|---|---|
| Inwieweit Sie zur Teilnahme bereit oder verpflichtet sind; entfällt bei höchstens zehn Beschäftigten (§ 36 Abs. 3 VSBG) | § 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG | auf der Website (wenn eine unterhalten wird) und zusammen mit den AGB (wenn solche verwendet werden), § 36 Abs. 2 VSBG |
| Anschrift und Website der zuständigen Stelle und Ihre Teilnahmeerklärung – nur bei Teilnahmepflicht | § 36 Abs. 1 Nr. 2 VSBG | auf der Website (wenn eine unterhalten wird) und zusammen mit den AGB (wenn solche verwendet werden) |
| Hinweis auf ein außergerichtliches Beschwerde- und Rechtsbehelfsverfahren und dessen Zugangsvoraussetzungen | Art. 246a § 1 Abs. 1 Satz 1 Nr. 19 EGBGB | vorvertragliche Informationen nach § 312d Abs. 1 BGB, nur “gegebenenfalls” |
| Hinweis auf eine zuständige Stelle mit Anschrift und Website, Erklärung zur Teilnahme und – bei Bereitschaft oder Pflicht vor mehreren Stellen – alle diese Stellen | § 37 Abs. 1 Satz 1 bis 3, Abs. 2 VSBG | in Textform, im Schreiben nach nicht beigelegter Streitigkeit über einen Verbrauchervertrag |
Formulierungsvorschläge für Footer, Impressum und AGB
Die folgenden Sätze sind Vorschläge dieser Seite; die §§ 36 und 37 VSBG sehen keine Musterformulierung vor.
Nicht teilnahmebereit, mehr als zehn Beschäftigte (§ 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG):
“Wir sind nicht verpflichtet und nicht bereit, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.”
Bereitschaft, ohne sich an eine bestimmte Stelle zu binden (Nr. 2 nicht ausgelöst):
“Wir sind nicht verpflichtet, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen; wir sind dazu jedoch bereit. Eine bestimmte Verbraucherschlichtungsstelle ist dafür nicht vorgesehen.”
Teilnahmepflicht aus Satzung oder Schlichtungsabrede (§ 36 Abs. 1 Nr. 2 VSBG):
“Wir sind verpflichtet, an einem Streitbeilegungsverfahren vor der Universalschlichtungsstelle des Bundes teilzunehmen. Universalschlichtungsstelle des Bundes, Zentrum für Schlichtung e. V., Straßburger Str. 8, 77694 Kehl, www.universalschlichtungsstelle.de. Wir erklären unsere Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Verbraucherschlichtungsstelle.”
Wer gegenüber dem Verbraucher, auf seiner Website oder in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen erklärt hat, an Streitbeilegungsverfahren vor der Universalschlichtungsstelle des Bundes teilzunehmen, gilt nach § 30 Abs. 6 Satz 1 VSBG als teilnahmebereit; eine allgemeine Bereitschaftserklärung nach § 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG, die keine bestimmte Stelle nennt, löst diese Folge nicht aus. Nimmt der Unternehmer teil oder gilt er als teilnahmebereit, erhebt die Stelle die Gebühr nach § 31 VSBG und § 6 UnivSchlichtV von ihm.
Schreiben nach nicht beigelegter Streitigkeit (§ 37 Abs. 1 und 2 VSBG):
“Da wir die Streitigkeit nicht einvernehmlich beilegen konnten, weisen wir Sie auf die außergerichtliche Streitbeilegung hin. Zuständig ist [Name der Verbraucherschlichtungsstelle], [Anschrift], [Website]. Wir sind zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Stelle nicht bereit.” Anstelle des letzten Satzes kann “Wir sind zur Teilnahme bereit” oder “Wir sind zur Teilnahme verpflichtet” stehen.
Was nach dem Ende der OS-Plattform entfällt
Mit der Einstellung der Europäischen Plattform für Online-Streitbeilegung (OS-Plattform) zum 20. Juli 2025 ist die Pflicht entfallen, auf sie im Shop hinzuweisen. Art. 14 Abs. 1 der Verordnung (EU) Nr. 524/2013 verlangte von Unternehmern mit Online-Kauf- oder Online-Dienstleistungsverträgen einen leicht zugänglichen Link zur Plattform auf ihrer Website; Absatz 2 verlangte eine Information über die Plattform bei bestehender Teilnahmeverpflichtung. Art. 1 der Verordnung (EU) 2024/3228 hat diese Verordnung mit Wirkung vom 20. Juli 2025 aufgehoben; die Beschwerdeeinreichung endete am 20. März 2025, spätestens zum 20. Juli 2025 wurden alle Inhalte gelöscht (Art. 2).
Der Satz mit dem Link gehört deshalb aus Footer, Impressum und allen AGB-Fassungen entfernt. Deutschland hat die Verweisvorschriften zum 12. Dezember 2025 angepasst (Art. 16 bis 18 des Gesetzes vom 8. Dezember 2025, BGBl. 2025 I Nr. 318); die §§ 36 und 37 VSBG blieben unverändert, § 3 Nr. 8 VSBInfoV verlangt von der Verbraucherschlichtungsstelle jetzt einen Link auf die Liste der Verbraucherschlichtungsstellen bei der Europäischen Kommission.
Nach einem Streit: der Hinweis nach § 37 VSBG
Konnte eine Streitigkeit über einen Verbrauchervertrag nicht beigelegt werden, muss der Unternehmer auf eine zuständige Verbraucherschlichtungsstelle mit Anschrift und Website hinweisen und angeben, ob er zur Teilnahme bereit oder verpflichtet ist, in Textform (§ 37 Abs. 1 Satz 1 und 2, Abs. 2 VSBG). Ist er zur Teilnahme an Verfahren vor mehreren Verbraucherschlichtungsstellen bereit oder verpflichtet, nennt er sie alle; ist er nicht teilnahmebereit, genügt der Verweis auf eine zuständige Stelle (§ 37 Abs. 1 Satz 3 VSBG).
Auf die Beschäftigtenzahl kommt es hier nicht an. Nach der Darstellung des Bundesamts für Justiz ergibt sich die zuständige Stelle bei einer Teilnahmepflicht aus dem Inhalt der Verpflichtung oder der Rechtsvorschrift, sonst aus der Liste der Verbraucherschlichtungsstellen; sind Verbraucherschlichtungsstellen spezialgesetzlich anerkannt, eingerichtet oder beauftragt, etwa im Finanzbereich nach § 14 UKlaG, sind nur diese zuständig.
Welche Verbraucherschlichtungsstelle zuständig ist
Das Bundesamt für Justiz führt als Zentrale Anlaufstelle die Liste der Verbraucherschlichtungsstellen und veröffentlicht sie (§ 32 Abs. 1, § 33 Abs. 1 VSBG); die Fassung mit Stand 29. September 2026 nennt zu jeder Stelle den erfassten Wirtschaftsbereich. Für Waren für Verbraucher weist sie die Universalschlichtungsstelle des Bundes aus (Zentrum für Schlichtung e. V., Straßburger Str. 8, 77694 Kehl, universalschlichtungsstelle.de), beliehen nach § 29 Abs. 1 und Abs. 2 Satz 1 Nr. 2 VSBG. Sie lehnt unter anderem ab, wenn der Streitwert unter 10 Euro oder über 50 000 Euro liegt (§ 30 Abs. 2 Nr. 4 VSBG). Die Bezeichnung “Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle” setzt nach § 4 Abs. 2 VSBG voraus, dass die Stelle keine einschränkende Zuständigkeitsregelung getroffen hat; die Liste mit Stand 29. September 2026 führt keine Stelle mit dieser Bezeichnung.
Dieser Artikel betrifft Shops in Deutschland. Verkaufen Sie auch nach Österreich oder in die Schweiz, prüfen Sie die dortige Rechtslage in eigenen Artikeln: Verbraucherschlichtung im Onlineshop in Österreich, Verbraucherschlichtung im Onlineshop in der Schweiz.
Was die Teilnahme kostet
§ 31 VSBG und § 6 Abs. 1 UnivSchlichtV staffeln die Regelgebühr der Universalschlichtungsstelle des Bundes für den Unternehmer, der zur Teilnahme bereit oder verpflichtet ist, nach dem Streitwert:
| Streitwert | Gebühr |
|---|---|
| bis 100 Euro | 40 Euro |
| bis 200 Euro | 80 Euro |
| bis 500 Euro | 150 Euro |
| bis 2.000 Euro | 300 Euro |
| bis 5.000 Euro | 400 Euro |
| bis 10.000 Euro | 500 Euro |
| bis 30.000 Euro | 650 Euro |
| ab 30.000,01 Euro | 800 Euro |
Die Gebühr ermäßigt sich nach § 6 Abs. 2 bis 4 UnivSchlichtV und entfällt, wenn der Unternehmer den geltend gemachten Anspruch binnen zwei Monaten ab dessen Geltendmachung vollständig anerkennt und der Streitmittler daraufhin die weitere Durchführung des Verfahrens ablehnt. Verbraucher zahlen nur bei missbräuchlichem Antrag 30 Euro (§ 6 Abs. 5 UnivSchlichtV).
Wer nicht teilnehmen will, muss ablehnen: Nach § 30 Abs. 6 Satz 2 VSBG ist die Bereitschaft auch dann anzunehmen, wenn der Unternehmer keine Teilnahmebereitschaft nach Satz 1 erklärt hat und die Teilnahme nicht innerhalb von drei Wochen ablehnt, nachdem ihm die Universalschlichtungsstelle des Bundes den Antrag des Verbrauchers übermittelt hat; die Stelle weist bei der Übermittlung auf diese Folge und auf die mögliche Gebühr hin. Gibt der teilnahmebereite oder -verpflichtete Unternehmer keine Stellungnahme ab, kann die Stelle nach § 30 Abs. 5 VSBG einen Schlichtungsvorschlag nach Aktenlage unterbreiten.
Was bei einem Verstoß passiert
§ 41 VSBG führt als Ordnungswidrigkeit die unzulässige Bezeichnung als Verbraucherschlichtungsstelle (§ 2 Abs. 2 Satz 1 und 2 VSBG) auf, dafür bis zu 50.000 Euro; einen Bußgeldtatbestand für einen fehlenden Hinweis nach § 36 oder § 37 VSBG enthält § 41 VSBG nicht, und nach der Darstellung des Bundesamts für Justiz sieht das Gesetz eine Sanktionierung solcher Verstöße durch das Bundesamt für Justiz nicht vor. Durchsetzbar sind sie über das Unterlassungsklagengesetz: § 2 Abs. 2 sowie die §§ 36 und 37 VSBG sind Verbraucherschutzgesetze nach § 2 Abs. 2 Nr. 12 UKlaG, qualifizierte Verbände können nach § 2 Abs. 1 UKlaG Unterlassung und Beseitigung verlangen. Daneben kommen nach der Darstellung des Bundesamts für Justiz Ansprüche wegen der Verletzung vorvertraglicher oder vertraglicher Pflichten in Betracht.
Checkliste für Ihren Shop
- Hinweis nach § 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG auf der Website prüfen und, wenn Sie Allgemeine Geschäftsbedingungen verwenden, zusätzlich zusammen mit diesen (§ 36 Abs. 2 VSBG); die Ausnahme für höchstens zehn Beschäftigte betrifft nur ihn.
- Teilnahmepflicht klären (Gesetz, Satzung, Schlichtungsabrede); nur dann Anschrift, Website und Teilnahmeerklärung der Stelle ergänzen (§ 36 Abs. 1 Nr. 2 VSBG).
- Zuständige Stelle in der Liste des Bundesamts für Justiz nachsehen (Stand notieren).
- Satz und Link zur OS-Plattform aus Footer, Impressum und allen AGB-Fassungen entfernen.
- Textform-Schreiben nach § 37 VSBG vorbereiten; vor einer Erklärung, an Verfahren vor der Universalschlichtungsstelle des Bundes teilzunehmen, die Regelgebühr von 40 bis 800 Euro und die Drei-Wochen-Frist des § 30 Abs. 6 VSBG bedenken.