Rücksendeportal und Retourenlabel einrichten

Wer Retouren annimmt, entscheidet zuerst, wie die Ware zurückkommt und wer den Rückversand bezahlt. Beides hängt zusammen, und beide Entscheidungen bestimmen die Texte, die der Kunde im Shop liest. Der folgende Ablauf richtet den Rückweg für Deutschland, Österreich und die Schweiz ein.

Was Sie vorab brauchen

• Das Labelprodukt mit seinen Grenzen: Paketdienst, Produktbezeichnung, Gewichts- und Größenklasse, Gültigkeitsdauer. Diese Angaben stammen aus der aktuellen Preis- und Leistungsübersicht Ihres Paketdienstes, nicht aus dem Gedächtnis.
• Die Entscheidung, wer die unmittelbaren Rücksendekosten trägt.
• Eine Rücksendeadresse, an der jemand Sendungen annimmt und den Eingang quittiert, samt Fallnummernkreis für Bestellung, Retoure und Erstattung.
• Die Textbausteine aus der Checkliste am Ende dieses Artikels.

Was in welchem Land Pflicht ist

Punkt	Deutschland	Österreich	Schweiz
Rückgaberecht im Onlinekauf	Widerruf der Verbraucher; Frist 14 Tage (§ 355 Abs. 2 BGB), bei einem Verbrauchsgüterkauf ab Erhalt der Ware, bei getrennt gelieferten Waren einer einheitlichen Bestellung ab der letzten Ware, bei Teilsendungen oder Stücken ab der letzten Teilsendung oder dem letzten Stück und bei regelmäßiger Lieferung ab der ersten Ware (§ 356 Abs. 2 Nr. 1 Buchst. a bis d BGB), bei Wasser, Gas, Strom, Fernwärme und nicht auf einem körperlichen Datenträger befindlichen digitalen Inhalten ohne begrenztes Volumen oder bestimmte Menge ab Vertragsschluss (§ 356 Abs. 2 Nr. 2 BGB), nicht vor der Unterrichtung nach Art. 246a § 1 Abs. 2 Satz 1 Nr. 1 EGBGB (§ 356 Abs. 3 BGB), ohne sie Erlöschen spätestens zwölf Monate und 14 Tage nach dem sonstigen Fristbeginn (§ 356 Abs. 4 Satz 1 BGB), ausgenommen Verträge über Finanzdienstleistungen, bei denen der Verbraucher nicht nach Art. 246b § 1 Abs. 1 Nr. 16 EGBGB belehrt wurde (§ 356 Abs. 4 Satz 2 BGB); Ausnahmen nach § 312g Abs. 2 BGB	Rücktritt der Verbraucher; Frist 14 Tage (§ 11 Abs. 1 FAGG), bei Kaufverträgen ab Besitz an der Ware, bei getrennt gelieferten Waren einer einheitlichen Bestellung ab der zuletzt gelieferten Ware, bei Teilsendungen ab der letzten Teilsendung und bei regelmäßiger Lieferung ab der zuerst gelieferten Ware, bei Dienstleistungen sowie bei Wasser, Gas, Strom, Fernwärme und nicht auf einem körperlichen Datenträger gespeicherten digitalen Inhalten ohne begrenztes Volumen oder bestimmte Menge ab Vertragsabschluss (§ 11 Abs. 2 Z 1 bis 3 FAGG), ohne Information nach § 4 Abs. 1 Z 8 FAGG Verlängerung um zwölf Monate, die endet 14 Tage nach der Nachholung innerhalb dieser zwölf Monate (§ 12 FAGG); Ausnahmen nach § 18 FAGG, bei Fernabsatzverträgen über Finanzdienstleistungen gilt § 18b FAGG	kein gesetzliches Widerrufsrecht beim Kauf über eine Website; das Widerrufsrecht des OR gilt in den Situationen nach Art. 40b OR und nur für bewegliche Sachen und Dienstleistungen für den persönlichen oder familiären Gebrauch über 100 Franken (Art. 40a Abs. 1 Buchst. b OR)
Information über die Rücksendekosten	Art. 246a § 1 Abs. 2 Satz 1 Nr. 2 EGBGB; sonst trägt der Unternehmer die Kosten (§ 357 Abs. 5 BGB)	§ 4 Abs. 1 Z 9 FAGG; sonst trägt der Unternehmer die Kosten (§ 15 Abs. 2 FAGG)	keine gesetzliche Pflicht
Elektronische Funktion im Shop	Widerrufsfunktion für Fernabsatzverträge über eine Online-Benutzeroberfläche, in Kraft seit 19. Juni 2026 (§ 356a BGB)	Rücktrittsfunktion für Verträge, die nach dem 30. September 2026 geschlossen werden (§ 13a FAGG; § 20 Abs. 5 FAGG)	keine
Vorgegebene Texte	Das Muster-Widerrufsformular nach Anlage 2 zu Art. 246a EGBGB ist zu übermitteln (Art. 246a § 1 Abs. 2 Satz 1 Nr. 1 EGBGB); das Muster der Widerrufsbelehrung nach Anlage 1 dürfen Sie verwenden (Art. 246a § 1 Abs. 2 Satz 2 EGBGB)	Das Muster-Widerrufsformular nach Anhang I Teil B FAGG ist zur Verfügung zu stellen (§ 4 Abs. 1 Z 8 FAGG); die Muster-Widerrufsbelehrung nach Anhang I Teil A kann die Informationspflichten erfüllen (§ 4 Abs. 3 FAGG)	kein gesetzliches Muster für den Widerruf im Fernabsatz

In allen drei Ländern ordnet das Portal nur die physische Rücksendung: Ein Label ist kein Widerruf, und die Widerrufsbelehrung ersetzt es nicht. In Deutschland und Österreich kommt für Fernabsatzverträge über eine Online-Benutzeroberfläche die elektronische Widerrufsfunktion hinzu, die Ihr Shop selbst bereitstellen muss (Schritt 5).

Schritt für Schritt: Portal und Label einrichten

Schritt 1: Rückgabearten trennen

Legen Sie drei Wege getrennt an: Widerruf in Deutschland beziehungsweise Rücktritt in Österreich, Reklamation wegen eines Mangels und freiwillige Rücknahme. Der erste folgt dem Verbraucherrecht (Widerrufsrecht in Deutschland, Widerrufsrecht in Österreich), der zweite der Gewährleistung, der dritte allein Ihrer Zusage.

Ergebnis: Jede Rückgabeart hat einen eigenen Einstieg im Portal und einen eigenen Prüfschritt im Lager.

Schritt 2: Kostenträger festlegen und darüber informieren

Lassen Sie den Rückversand vom Kunden tragen, wird die Information darüber zur Pflicht; übernehmen Sie ihn, zahlt Ihr Betrieb jede Retoure. In Deutschland trägt der Verbraucher die unmittelbaren Rücksendekosten nur nach vorheriger Unterrichtung nach Art. 246a § 1 Abs. 2 Satz 1 Nr. 2 EGBGB, sonst der Unternehmer (§ 357 Abs. 5 BGB; Rücksendekosten in Deutschland). In Österreich gilt § 4 Abs. 1 Z 9 FAGG mit der Folge des § 15 Abs. 2 FAGG; bei Waren, die wegen ihrer Beschaffenheit üblicherweise nicht auf dem Postweg versendet werden, gehört dort zusätzlich die Höhe der Rücksendekosten in die Information.

Wer die Kosten trägt, sagt § 357 Abs. 5 BGB; die Verrechnung eines bezahlten Labels mit dem Erstattungsbetrag regelt die Vorschrift nicht. Klären Sie sie mit Ihrer Rechtsberatung, bevor Sie sie automatisieren.

Schritt 3: Labelweg wählen

Variante	Wie die Retoure läuft	Was vorher festzulegen ist
Vorausbezahltes Label im Paket	Die Sendung enthält ein Label, das Ihr Betrieb bezahlt	Gewichtsklasse und Kosten je Retoure
Label nach Anmeldung	Der Kunde meldet die Retoure an und lädt das Label herunter	Prüfung der Rückgabeberechtigung, Anmeldung ohne Kundenkonto
Eigenes Label des Kunden	Der Kunde kauft die Marke selbst und legt den Beleg bei	Erstattung der Kosten bei Mangel oder eigener Zusage
Abholauftrag	Ein Zusteller holt die Ware beim Kunden ab	Einsatzgebiet, Gewicht, Zeitfenster, Transportkosten

Bieten Sie die Abholung an, muss der Verbraucher die Ware nicht selbst zurücksenden (§ 357 Abs. 6 BGB); in Österreich muss der Unternehmer bei außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Verträgen, bei denen die Ware zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses zur Wohnung des Verbrauchers geliefert wurde, nicht postversandfähige Ware auf eigene Kosten abholen (§ 15 Abs. 3 FAGG), und § 357 Abs. 7 BGB verlangt dasselbe in Deutschland, wenn die Waren bei einem solchen Vertrag zur Wohnung des Verbrauchers gebracht worden sind. Fragen Sie beim Paketdienst nach Dateiformat, Erzeugung ohne Kundenkonto und Druck in einer Filiale.

Schritt 4: Portal konfigurieren

Halten Sie die Anmeldung kurz: Bestellnummer und E-Mail-Adresse genügen, um die Retoure an der Bestellung festzumachen. Erfassen Sie Position, Menge, Grund und Zustand; sie entscheiden über Wiederverkauf, Aufbereitung oder Aussonderung. Für Mängel sehen Sie Fotos vor. Ausschlussfälle fangen Sie im Antrag ab, damit kein Label für Ware entsteht, die nicht zurückgenommen wird (Deutschland: § 312g Abs. 2 BGB; Österreich: § 18 FAGG).

Ergebnis: Der Kunde sieht eine Seite mit Fallnummer und Label-Datei; im Lager steht derselbe Fall im Statusmodell aus Retourenmanagement aufbauen.

Schritt 5: Widerrufs- und Rücktrittsfunktion bereitstellen

In Deutschland müssen Sie bei Fernabsatzverträgen, die über eine Online-Benutzeroberfläche geschlossen werden, im Shop eine Widerrufsfunktion bereitstellen; darauf kommt es unabhängig davon an, ob Ihr Rücksendeportal die Erklärung entgegennimmt. Nach der Begründung des Gesetzentwurfs gilt die Pflicht für Fernabsatzverträge über Waren und Dienstleistungen, für die die Verbraucherrechte-Richtlinie ein Widerrufsrecht vorsieht, und die Funktion soll von jeder Unterseite unmittelbar zugänglich sein, ohne Registrierung oder Anmeldung; nur wenn und soweit auch der Vertrag ausschließlich mit der Einrichtung eines Kundenkontos geschlossen werden kann, genügt ihre Bereitstellung im Login-Bereich (BT-Drs. 21/1856, S. 37 und 38). § 356a BGB ist am 19. Juni 2026 in Kraft getreten (Art. 10 Abs. 1 des Gesetzes vom 3. Februar 2026, BGBl. 2026 I Nr. 28). Die Funktion ist gut lesbar mit “Vertrag widerrufen” oder gleichbedeutend zu beschriften und während des Laufs der Widerrufsfrist ständig verfügbar, hervorgehoben platziert und leicht zugänglich zu halten (§ 356a Abs. 1 BGB). Sie muss den Namen des Verbrauchers, Angaben zur Identifizierung des Vertrags und den Kommunikationsweg für die Eingangsbestätigung bereitstellen oder bestätigen lassen (§ 356a Abs. 2 BGB) und eine Bestätigungsfunktion mit der Beschriftung “Widerruf bestätigen” tragen (§ 356a Abs. 3 BGB). Nach deren Aktivierung übermitteln Sie unverzüglich eine Eingangsbestätigung auf einem dauerhaften Datenträger mit Inhalt, Datum und Uhrzeit des Eingangs (§ 356a Abs. 4 BGB). Halten Sie die Funktion von der Retourenanmeldung getrennt: Die Widerrufserklärung darf nicht davon abhängen, dass der Kunde zuerst eine Rücksendung anmeldet.

In Österreich gilt § 13a FAGG für Verträge, die nach dem 30. September 2026 geschlossen werden (§ 20 Abs. 5 FAGG, in Kraft seit 1. Oktober 2026); die Bestätigungsfunktion ist dort ausschließlich mit “Widerruf bestätigen” oder entsprechend eindeutig zu kennzeichnen (§ 13a Abs. 4 FAGG). Über Bestehen und Platzierung informieren Sie in beiden Ländern (Art. 246a § 1 Abs. 2 Satz 1 Nr. 1 EGBGB; § 4 Abs. 1 Z 8 FAGG).

Schritt 6: Erstattung auslösen – Wareneingang, Absendenachweis oder Abholung

Der Wareneingang ist nicht der einzige Auslöser. In Deutschland sind die empfangenen Leistungen unverzüglich, spätestens 14 Tage ab Zugang des Widerrufs zurückzugewähren; die Frist beginnt für Sie mit dem Zugang der Widerrufserklärung (§ 355 Abs. 3 Satz 1 und 2, § 357 Abs. 1 BGB). Zurückzahlen müssen Sie mit demselben Zahlungsmittel wie bei der Zahlung; ein anderes ist nur zulässig, wenn es ausdrücklich vereinbart ist und dem Kunden keine Kosten entstehen (§ 357 Abs. 3 BGB). Bei einem Verbrauchsgüterkauf dürfen Sie die Rückzahlung verweigern, bis Sie die Ware zurückerhalten haben oder der Kunde den Nachweis der Absendung erbracht hat; das gilt nicht, wenn Sie angeboten haben, die Ware abzuholen (§ 357 Abs. 4 BGB). In Österreich ist die Erstattung unverzüglich, spätestens binnen 14 Tagen ab Zugang der Rücktrittserklärung fällig, ebenfalls mit demselben Zahlungsmittel, ein anderes nur nach ausdrücklicher Vereinbarung und nur, wenn dem Verbraucher dadurch keine Kosten anfallen (§ 14 Abs. 1 FAGG); bei Kaufverträgen und sonstigen auf den entgeltlichen Erwerb einer Ware gerichteten Verträgen dürfen Sie die Rückzahlung zurückhalten, nicht aber bei angebotener Abholung (§ 14 Abs. 3 FAGG).

Für das Portal heißt das: Führen Sie die Erstattung mit zwei Auslösern – Wareneingang oder eingereichter Absendenachweis – und als dritten Fall die von Ihnen angebotene Abholung, bei der es keine Zurückbehaltung gibt.

Schritt 7: Den Schweizer Fall einbauen

Für Kunden in der Schweiz räumt das OR beim Kauf über eine Website kein Widerrufsrecht ein: Das gesetzliche Widerrufsrecht knüpft an die Situationen nach Art. 40b OR an (Arbeitsplatz, Wohnräume und deren unmittelbare Umgebung, öffentliche Verkehrsmittel, Werbeveranstaltung sowie Telefon oder vergleichbare Mittel) und gilt nur für bewegliche Sachen und Dienstleistungen, die für den persönlichen oder familiären Gebrauch des Kunden bestimmt sind und 100 Franken übersteigen (Art. 40a OR). Frist, Kostentragung und Zustand der Ware sind deshalb Ihre Zusage und gehören in die AGB, nicht in eine Widerrufsbelehrung. Bei mangelhafter Ware bleibt die Gewährleistung: Der Käufer wählt zwischen Wandelung und Minderung (Art. 205 OR); bei der Wandelung gibt er die Sache nebst dem inzwischen bezogenen Nutzen zurück, und der Verkäufer erstattet den Kaufpreis samt Zinsen und ersetzt die Prozesskosten, die Verwendungen und den Schaden, der durch die Lieferung fehlerhafter Ware unmittelbar verursacht worden ist (Art. 208 Abs. 1 und 2 OR).

Checkliste: Diese Texte braucht Ihr Rücksendeportal

Legen Sie diese Texte an und bestimmen Sie, wer sie freigibt. Das Muster-Widerrufsformular gehört zur Pflichtinformation (Deutschland: Anlage 2 zu Art. 246a EGBGB, Österreich: Anhang I Teil B FAGG). Die Muster-Widerrufsbelehrung dürfen Sie verwenden; sie ist ein Weg, die Informationspflichten zu erfüllen, aber nicht vorgeschrieben (Art. 246a § 1 Abs. 2 Satz 2 EGBGB; § 4 Abs. 3 FAGG). Beide Muster enthalten fallabhängige Bausteine, etwa Fristbeginn, Kostentragung und Abholsatz.

Text	Wann er rausgeht	Was hinein gehört	Formulierung aus
Widerrufsbelehrung	vor Vertragsschluss	Bedingungen, Frist, Verfahren, Kostentragung, Hinweis auf die Widerrufsfunktion, Widerrufsformular	frei formuliert; Muster in Anlage 1 zu Art. 246a EGBGB und Anhang I Teil A FAGG
Widerrufsformular	mit der Belehrung, verpflichtend	Bestellung, Ware, Name, Anschrift, Datum	Muster in Anlage 2 zu Art. 246a EGBGB und Anhang I Teil B FAGG (Art. 246a § 1 Abs. 2 Satz 1 Nr. 1 EGBGB; § 4 Abs. 1 Z 8 FAGG)
Portalseite “Rücksendung anmelden”	dauerhaft erreichbar	Ablauf, benötigte Angaben, Verweis auf die Kostentragung, Kontaktweg	eigener Text, Vorlage unten
Eingangsbestätigung Widerruf	unverzüglich nach der Erklärung	Inhalt der Erklärung, Datum und Uhrzeit, dauerhafter Datenträger	§ 356a Abs. 4 BGB; § 13a Abs. 5 FAGG
Label-Mail	nach der Anmeldung	Fallnummer, Label als Datei, Rücksendeadresse, Frist, Abgabestelle	eigener Text, Vorlage unten
Wareneingang und Erstattung	bei Wareneingang, eingereichtem Absendenachweis oder angebotener Abholung	Auslöser, Eingangsdatum, geprüfte Positionen, Betrag, Zahlungsweg	eigener Text (Auslöser nach § 357 Abs. 4 BGB; § 14 Abs. 3 FAGG)

Vorlage für die Portalseite, eigene Formulierung und keine gesetzliche Vorlage:

Rücksendung anmelden. Geben Sie die Bestellnummer und die E-Mail-Adresse Ihrer Bestellung ein, wählen Sie die Artikel und den Grund und laden Sie das Rücksendelabel herunter. Kleben Sie das Label auf das Paket und geben Sie es bei der angegebenen Stelle ab. Wer die Kosten der Rücksendung trägt und wie Sie widerrufen, steht in unserer Widerrufsbelehrung.

Vorlage für die Label-Mail, eigene Formulierung und keine gesetzliche Vorlage:

Betreff: Ihre Rücksendung zur Bestellung [Bestellnummer] Guten Tag [Name], wir haben Ihre Rücksendung mit der Fallnummer [Fallnummer] erfasst. Im Anhang finden Sie das Rücksendelabel für [Labelprodukt]. Geben Sie das Paket bei [Abgabestelle] ab und bewahren Sie den Einlieferungsbeleg auf. Wir erstatten den Betrag, sobald wir die Ware zurückerhalten haben oder Sie uns den Absendenachweis geschickt haben – bei einer von uns angebotenen Abholung ohne diesen Nachweis –, über den Zahlungsweg, den Sie verwendet haben.

Nennen Sie die Frist in dieser Mail in Tagen, nicht als festes Datum: In Deutschland sind die empfangenen Leistungen spätestens nach 14 Tagen zurückzugewähren (§ 357 Abs. 1 BGB), in Österreich hat der Verbraucher die Ware binnen 14 Tagen ab der Rücktrittserklärung zurückzustellen, außer der Unternehmer holt sie ab (§ 15 Abs. 1 FAGG).

So prüfen Sie das Ergebnis

• Widerruf über die Funktion testen: Die Eingangsbestätigung muss Inhalt, Datum und Uhrzeit nennen und auf einem dauerhaften Datenträger ankommen.
• Eine nicht rückgabefähige Ware anmelden: Das Portal darf kein Label ausgeben und muss den Grund nennen.
• Einen Absendenachweis buchen: Der Fall muss damit erstattet werden können, ohne dass die Ware schon eingegangen ist; bei angebotener Abholung darf keine Zurückbehaltung entstehen.
• Das schwerste Paket wiegen: Passt die Gewichtsklasse des Labels noch?
• Die Widerrufsinformation gegen die Bausteine des Musters lesen: Fristbeginn, Kostentragung und Abholsatz müssen zum Portalweg passen (Anlage 1 zu Art. 246a EGBGB; Anhang I Teil A FAGG; frei formuliert zulässig).
• Das Portal auf dem Telefon bedienen: Anmeldung, Label-Download und Abgabestelle müssen ohne Erklärung auffindbar sein.

Wenn etwas nicht klappt

Symptom	Ursache	Maßnahme
Der Kunde erhält kein Label	Die Anmeldung lässt sich der Bestellung nicht zuordnen	Zuordnung über Bestellnummer und E-Mail, Zugang über den Link in der Bestätigungsmail
Das Label passt nicht zum Paketgewicht	Labelprodukt ohne Gewichtsabfrage	Gewicht im Antrag abfragen und mit der Preis- und Leistungsübersicht des Paketdienstes abgleichen
Portaltext und Widerrufsinformation widersprechen sich	Beide Stellen wurden getrennt geändert	Einen Text als führend festlegen und beide gemeinsam ändern
Der Kunde sucht den Widerruf, findet nur die Retourenanmeldung	Das Portal sammelt nur Rücksendungen, die Pflicht zur elektronischen Funktion ist nicht umgesetzt	Die Widerrufsfunktion im Shop sichtbar platzieren (Deutschland: § 356a BGB, in Kraft seit 19. Juni 2026; Österreich: § 13a FAGG, für Verträge nach dem 30. September 2026); Brief, E-Mail und Muster-Widerrufsformular bleiben daneben möglich, ersetzen die Funktion aber nicht

Wann Sie Hilfe holen sollten

Vor der Automatisierung einer Verrechnung von Labelkosten mit der Erstattung, bei Ausschlussfällen nach § 312g Abs. 2 BGB und § 18 FAGG und bei Rückgabeklauseln für Schweizer Kunden fragen Sie Ihre Rechtsberatung. Für die Datenschutzangaben des Portals fragen Sie Ihre Datenschutzberatung, für grenzüberschreitende Rücksendungen Ihren Paketdienst und Ihre Steuerberatung.