Erreichbarkeit im Onlineshop (Österreich): Pflichtkontakte
Kurz gesagt
Ein Onlineshop mit Niederlassung in Österreich muss Verbrauchern im Fernabsatz vor der Bindung Name oder Firma, Niederlassungsanschrift, Telefonnummer und E-Mail-Adresse nennen, unter denen sie ihn schnell und ohne besonderen Aufwand erreichen (§ 4 Abs. 1 Z 2 FAGG). Auf der Website verlangt § 5 Abs. 1 ECG Name, Anschrift und eine E-Mail-Adresse ständig; ein Kontaktformular allein genügt nicht.
Das Wichtigste
- Österreich, Verbraucher im Fernabsatz: Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Name und Niederlassungsanschrift sind Pflichtangaben (§ 4 Abs. 1 Z 2 FAGG).
- Website: Name, Anschrift und Angaben für raschen Kontakt samt E-Mail ständig bereithalten (§ 5 Abs. 1 Z 1 bis 3 ECG).
- Ein Kontaktformular oder ein Chat ist nach FAGG und ECG in Österreich nicht vorgeschrieben und ersetzt die E-Mail-Adresse nicht.
- Die Vertragsbestätigung muss auf einem dauerhaften Datenträger bereitstehen (§ 7 Abs. 3 FAGG); ein Kanal ist nicht vorgeschrieben.
- Bei Fernabsatzverträgen über eine Online-Benutzeroberfläche gehört seit 1. Oktober 2026 eine Rücktrittsfunktion dazu (§ 13a FAGG).
- Verstöße: bis 3.000 Euro (§ 26 Abs. 1 Z 1 ECG), bis 1.450 Euro (§ 19 Abs. 1 Z 1 FAGG).
Was die Erreichbarkeit vorschreibt
Zwei Gesetze bestimmen, über welche Wege Kunden den Shop erreichen können müssen. Das E-Commerce-Gesetz (ECG) regelt die Angaben auf der Website, das Fern- und Auswärtsgeschäfte-Gesetz (FAGG) die Informationen vor dem Vertragsabschluss.
§ 5 Abs. 1 ECG verpflichtet den Diensteanbieter, den Nutzern ständig Name oder Firma, die geografische Anschrift der Niederlassung und Angaben für eine rasche und unmittelbare Kontaktaufnahme einschließlich der elektronischen Postadresse leicht und unmittelbar zugänglich zur Verfügung zu stellen. Je nach Fall kommen Firmenbuchnummer mit Gericht, Aufsichtsbehörde, Kammerangaben und Umsatzsteuer-Identifikationsnummer dazu.
Gegenüber Verbrauchern kommt der Angabenkatalog des § 4 Abs. 1 FAGG hinzu. Z 2 verlangt Name oder Firma, die Anschrift der Niederlassung, Telefonnummer und E-Mail-Adresse so, dass der Verbraucher den Unternehmer schnell und ohne besonderen Aufwand erreicht; ein Vorbehalt wie „soweit verfügbar“ steht dort nicht. Das ECG verlangt dagegen keine Telefonnummer.
Für welche Kunden und Shops die Pflichten gelten
Das FAGG gilt für Fernabsatz- und Auswärtsgeschäfte zwischen Unternehmern und Verbrauchern, wenn der Verbraucher zu einer Zahlung verpflichtet ist oder digitale Leistungen ohne körperlichen Datenträger gegen die Hingabe personenbezogener Daten bereitgestellt werden sollen (§ 1 Abs. 1 FAGG). Verbraucher ist, wer das Geschäft nicht zum Betrieb seines Unternehmens abschließt (§ 1 Abs. 1 KSchG). Ein Verkauf an einen Geschäftskunden löst die Pflichten des § 4 FAGG nicht aus.
§ 5 Abs. 1 ECG bindet den Diensteanbieter dagegen gegenüber jedem Nutzer: Nach § 3 Z 1 ECG zählt der Online-Vertrieb von Waren zu den Diensten der Informationsgesellschaft, Nutzer ist nach § 3 Z 4 ECG auch eine juristische Person, die den Dienst beruflich nutzt. Für einen Diensteanbieter aus einem anderen EWR-Staat gilt im koordinierten Bereich das Recht seines Sitzstaates (§ 20 Abs. 1 ECG); § 21 Z 6 ECG nimmt verbrauchervertragliche Informationspflichten davon aus. Für Shops in Deutschland gilt daher eine eigene Rechtslage: Erreichbarkeit im Onlineshop in Deutschland.
Die Kontaktkanäle im Überblick
Die Übersicht ordnet jedem Kontaktweg zu, ob ihn FAGG oder ECG verlangt. Jede Zeile gilt für einen Onlineshop mit Niederlassung in Österreich.
| Kanal | Verlangt? | Bedingung | Rechtsgrundlage |
|---|---|---|---|
| E-Mail-Adresse | ja | vor der Bindung gegenüber Verbrauchern; auf der Website für jeden Nutzer | § 4 Abs. 1 Z 2 FAGG; § 5 Abs. 1 Z 3 ECG |
| Telefonnummer | ja | vor der Bindung gegenüber Verbrauchern; das ECG verlangt sie nicht | § 4 Abs. 1 Z 2 FAGG |
| Postanschrift der Niederlassung | ja | auf der Website und vor der Bindung gegenüber Verbrauchern | § 5 Abs. 1 Z 2 ECG; § 4 Abs. 1 Z 2 FAGG |
| Kontaktformular | nein | zulässig, ersetzt aber die E-Mail-Adresse nicht | § 4 Abs. 1 Z 2 FAGG; § 5 Abs. 1 Z 3 ECG |
| Chat und andere Online-Kommunikationsmittel | nein | nur der Hinweis auf ein Mittel mit speicherbarer Korrespondenz | § 4 Abs. 1 Z 3 lit. a FAGG |
| Beschwerdeanschrift und Beschwerdeverfahren | nur wenn abweichend oder vorgesehen | vor der Bindung gegenüber Verbrauchern | § 4 Abs. 1 Z 3 lit. b und Z 7 FAGG |
| Rücktrittsfunktion im Shop | ja | Verträge über eine Online-Oberfläche nach dem 30. September 2026 | § 13a FAGG |
| Ständiger Hinweis auf die AS-Stelle | nur bei Verpflichtung oder Zusage | Website und, sofern vorhanden, AGB; nach gescheiterter Einigung Hinweis unabhängig davon (§ 19 Abs. 3) | § 19 Abs. 1 bis 3 AStG |
Was auf der Website stehen muss
§ 5 Abs. 1 ECG verlangt die ständig verfügbare Angabe; ein Formularfeld ersetzt die elektronische Postadresse nicht.
Welche Firmenbuch-, Gewerbe- und Offenlegungsangaben je Rechtsform dazukommen, behandelt der Artikel Impressum im Onlineshop in Österreich.
Was vor dem Vertragsabschluss dazukommt
§ 4 Abs. 1 FAGG verlangt seine Angaben, bevor der Verbraucher gebunden ist; § 7 Abs. 1 FAGG verlangt eine klare und verständliche, dem Fernkommunikationsmittel angepasste Form. Neben Name, Anschrift, Telefonnummer und E-Mail-Adresse (Z 2) gehören dazu:
- andere bereitgestellte Online-Kommunikationsmittel mit speicherbarer Korrespondenz (Z 3 lit. a);
- eine abweichende Geschäftsanschrift für Beschwerden (Z 3 lit. b);
- Anschrift der Person, in deren Auftrag der Shop handelt (Z 3 lit. c);
- Kosten des Fernkommunikationsmittels, sofern sie nicht nach dem Grundtarif berechnet werden (Z 6);
- ein vorgesehenes Verfahren beim Umgang mit Beschwerden (Z 7);
- gegebenenfalls der Zugang zu einem außergerichtlichen Beschwerde- und Rechtsbehelfsverfahren (Z 19).
Die Kontaktdaten gehören nicht in den hervorgehobenen Block unmittelbar vor der Bestellung: § 8 Abs. 1 FAGG verlangt diesen Hinweis nur für die Angaben nach § 4 Abs. 1 Z 1, 4, 5, 12a, 14 und 15 FAGG. Vor der Bindung bereitstehen müssen Telefonnummer und E-Mail-Adresse trotzdem; was im Checkout dazugehört, steht im Artikel Bestellbutton und Bestellübersicht in Österreich.
Welche Nachrichten der Shop senden muss
Auch in die Gegenrichtung muss der Shop senden. Den Zugang einer elektronischen Vertragserklärung hat der Diensteanbieter unverzüglich elektronisch zu bestätigen (§ 10 Abs. 2 ECG); gegenüber Verbrauchern ist das nicht abdingbar, ausgenommen sind Verträge, die ausschließlich per E-Mail oder über ein vergleichbares individuelles Kommunikationsmittel geschlossen werden (§ 10 Abs. 3 ECG). § 26 Abs. 1 ECG nennt für ihr Unterlassen keinen Tatbestand.
Bei Fernabsatzverträgen mit Verbrauchern kommt die Vertragsbestätigung nach § 7 Abs. 3 FAGG hinzu: Der Unternehmer muss dem Verbraucher innerhalb einer angemessenen Frist nach dem Vertragsabschluss, spätestens mit der Warenlieferung oder vor Beginn der Dienstleistung, eine Bestätigung des geschlossenen Vertrags auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung stellen, die die Angaben nach § 4 Abs. 1 FAGG enthält. Hat der Unternehmer diese Angaben dem Verbraucher schon vor Vertragsabschluss auf einem dauerhaften Datenträger bereitgestellt, muss die Bestätigung sie nicht wiederholen. Ein bestimmter Kanal ist in § 7 Abs. 3 FAGG nicht vorgeschrieben.
Die Rücktrittsfunktion fragt das elektronische Kommunikationsmittel ab, über das die Eingangsbestätigung zugehen soll (§ 13a Abs. 3 Z 3 FAGG), und verlangt nach ihrer Aktivierung unverzüglich eine Eingangsbestätigung auf einem dauerhaften Datenträger mit Inhalt, Datum und Uhrzeit (§ 13a Abs. 5 FAGG); Einzelheiten stehen im Artikel Widerrufsbutton im Onlineshop in Österreich. Die Rücktrittserklärung ist an keine Form gebunden (§ 13 Abs. 1 FAGG); nutzt der Verbraucher ein Online-Formular, ist der Eingang unverzüglich auf einem dauerhaften Datenträger zu bestätigen (§ 13 Abs. 2 FAGG).
Was nicht vorgeschrieben ist
Ein Kontaktformular, ein Chat und ein Messenger-Kanal sind nach FAGG und ECG nicht vorgeschrieben. § 4 Abs. 1 Z 3 lit. a FAGG verlangt nur den Hinweis, wenn der Shop ein dort beschriebenes Online-Kommunikationsmittel anbietet.
Feste Erreichbarkeitszeiten nennt § 4 Abs. 1 Z 2 FAGG nicht; verlangt sind Kontaktdaten, unter denen eine schnelle und aufwandsarme Kontaktaufnahme möglich ist.
Ein Link zur Europäischen Plattform für Online-Streitbeilegung ist nicht mehr zu setzen. Die Verordnung (EU) Nr. 524/2013 verpflichtete Online-Unternehmer und Online-Marktplätze zu einem leicht zugänglichen Link auf ihrer Website (Erwägungsgrund 3 der Verordnung (EU) 2024/3228); sie ist mit Wirkung vom 20. Juli 2025 aufgehoben (Art. 1 dieser Verordnung), die Plattform wird eingestellt (Art. 2 dieser Verordnung). Der Hinweis nach § 19 AStG bleibt davon unberührt; die österreichische Rechtslage beschreibt Streitbeilegung und Schlichtung im Onlineshop in Österreich.
Seit wann die Pflichten gelten
Das ECG ist mit 1. Jänner 2002 in Kraft getreten (§ 28 Abs. 1 ECG); § 5 Abs. 1 ECG steht seit der Stammfassung BGBl. I Nr. 152/2001. Das FAGG gilt seit 13. Juni 2014 (§ 20 Abs. 2 FAGG); § 4 Abs. 1 trägt die Fassung BGBl. I Nr. 59/2026, die das Rechtsinformationssystem am 14. Oktober 2026 als gültig ab 1. Oktober 2026 ausweist, während einzelne Ziffern seit 27. September 2026 gelten (§ 20 Abs. 5 und 6 FAGG). Die Rücktrittsfunktion des § 13a FAGG gilt für Verträge, die nach dem 30. September 2026 geschlossen werden (§ 20 Abs. 5 FAGG).
Was bei einem Verstoß droht
Das ECG bedroht einen Verstoß gegen § 5 Abs. 1 mit einer Geldstrafe bis zu 3.000 Euro (§ 26 Abs. 1 Z 1 ECG). Nach § 27 Abs. 1 ECG kann die Behörde zuerst die Herstellung des gesetzmäßigen Zustands innerhalb einer Frist auftragen; geschieht das fristgerecht, ist der Diensteanbieter nach § 27 Abs. 2 ECG nicht zu bestrafen.
Das FAGG bedroht falsche oder unvollständige vorvertragliche Angaben nach § 4 Abs. 1 (Z 1), einen Verstoß gegen die Art der Informationserteilung nach § 7 Abs. 1 und 2 (Z 2), das Fehlen der Vertragsbestätigung nach § 7 Abs. 3 (Z 3) und das Fehlen der Rücktrittsfunktion nach § 13a (Z 6a) mit Geldstrafe bis zu 1.450 Euro (§ 19 Abs. 1 FAGG); im Verfahren nach Artikel 21 der Verordnung (EU) 2017/2394 reichen die Strafen nach § 19 Abs. 3 FAGG bis zu 4 Prozent des Jahresumsatzes in den betroffenen Mitgliedstaaten, ohne Umsatzangaben bis zu zwei Millionen Euro.
Hinzu kommt wettbewerbsrechtlicher Druck: Fehlt eine Angabe zur Identität, zur Zulassung oder zur Mitgliedschaft des Unternehmers oder ist sie unrichtig, kommt eine irreführende Geschäftspraktik nach § 2 Abs. 1 Z 6 UWG in Betracht. Dagegen können Mitbewerber sowie in Fällen irreführender Geschäftspraktiken auch der Verein für Konsumenteninformation, die Bundeskammer für Arbeiter und Angestellte, die Wirtschaftskammer Österreich, der Österreichische Gewerkschaftsbund und die Bundeswettbewerbsbehörde auf Unterlassung klagen (§ 14 Abs. 1 UWG).
Checkliste für Ihren Shop
- Auf der Website: Name oder Firma, geografische Anschrift und E-Mail-Adresse ständig zugänglich (§ 5 Abs. 1 Z 1 bis 3 ECG).
- Vor der Bindung zusätzlich Telefonnummer und Niederlassungsanschrift genannt (§ 4 Abs. 1 Z 2 FAGG).
- Ein Online-Kommunikationsmittel mit speicherbarer Korrespondenz ist beschrieben (§ 4 Abs. 1 Z 3 lit. a FAGG).
- Abweichende Beschwerdeanschrift und vorgesehenes Beschwerdeverfahren sind genannt (§ 4 Abs. 1 Z 3 lit. b und Z 7 FAGG).
- Kosten eines nicht nach dem Grundtarif abgerechneten Kontaktwegs sind angegeben (§ 4 Abs. 1 Z 6 FAGG).
- Der Zugang einer elektronischen Vertragserklärung wird unverzüglich elektronisch bestätigt (§ 10 Abs. 2 ECG).
- Die Vertragsbestätigung geht nach Vertragsabschluss, spätestens mit der Lieferung, auf einem dauerhaften Datenträger zu (§ 7 Abs. 3 FAGG).
- Ein Testrücktritt prüft Rücktrittsfunktion und Eingangsbestätigung (§ 13a FAGG).
- Der ständige Hinweis auf die AS-Stelle steht auf der Website und, sofern vorhanden, in den AGB nur bei Verpflichtung oder Zusage (§ 19 Abs. 1 und 2 AStG); nach einer gescheiterten Einigung weist der Shop unabhängig davon auf die zuständige Stelle hin (§ 19 Abs. 3 AStG).