Erreichbarkeit im Onlineshop (Deutschland): Pflichtkontakte

Was § 5 DDG und Art. 246a EGBGB verlangen

Ein geschäftsmäßig betriebener Onlineshop in Deutschland ist ein digitaler Dienst im Sinne des § 1 Abs. 4 Nr. 1 des Digitale-Dienste-Gesetzes (DDG). Für ihn gilt deshalb die Anbieterkennzeichnung nach § 5 DDG. Sie verlangt den Namen und die Anschrift, unter der der Anbieter niedergelassen ist (Nr. 1), und Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und eine unmittelbare Kommunikation ermöglichen, einschließlich der Adresse für die elektronische Post (Nr. 2). Alle Angaben müssen leicht erkennbar und unmittelbar erreichbar sein und ständig verfügbar gehalten werden. Nach der amtlichen Fußnote des Gesetzes dienen die §§ 1 bis 6 DDG der Umsetzung der Richtlinie 2000/31/EG. Welche weiteren Angaben hinzukommen, steht im Artikel Impressum im Onlineshop in Deutschland.

Gegenüber Verbrauchern tritt die vorvertragliche Information nach Art. 246a § 1 Abs. 1 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuche (EGBGB) hinzu. Sie umfasst die Identität und die Anschrift der Niederlassung (Nr. 2), in Nr. 3 die Telefonnummer und die E-Mail-Adresse sowie gegebenenfalls andere von ihm zur Verfügung gestellte Online-Kommunikationsmittel, die gewährleisten, dass der Verbraucher seine Korrespondenz samt Datum und Uhrzeit auf einem dauerhaften Datenträger speichern kann, und in Nr. 4 die Geschäftsanschrift, an die sich der Verbraucher mit Beschwerden wenden kann, falls sie von der Anschrift nach Nr. 2 abweicht. Die übrigen Angaben dieser Vorschrift stehen unter Informationspflichten im Fernabsatz.

Wen die Pflichten treffen und wen nicht

Die Anbieterkennzeichnung des § 5 Abs. 1 DDG knüpft an den Dienst an, nicht an die Größe des Betriebs: Sie gilt für jeden geschäftsmäßig betriebenen Shop und unabhängig davon, ob die Kundschaft Verbraucher oder Unternehmer ist. Handelsregister, Aufsichtsbehörde und Umsatzsteuer-Identifikationsnummer stehen in Nr. 3 bis 6 nur unter ihren jeweiligen Voraussetzungen; die Kontaktangaben nach Nr. 1 und 2 stehen ohne solche Einschränkung.

Die Informationspflichten nach Art. 246a § 1 EGBGB treffen dagegen nur Fernabsatzverträge und außerhalb von Geschäftsräumen geschlossene Verträge zwischen einem Unternehmer und einem Verbraucher (§ 312d Abs. 1, § 312c Abs. 1 BGB). Wer ausschließlich an Unternehmen verkauft, muss diese Angaben nicht vorab bereitstellen; für ihn bleiben die Anbieterkennzeichnung und der Vertrag maßgeblich.

Für einzelne Vertragsarten gilt § 312d BGB nicht (§ 312 Abs. 2 BGB). Aufgeführt sind dort unter anderem die Lieferung von Lebensmitteln, Getränken und Haushaltsgegenständen des täglichen Bedarfs an den Wohnsitz, den Aufenthaltsort oder den Arbeitsplatz, wenn sie im Rahmen häufiger und regelmäßiger Fahrten erfolgt (Nr. 8), und Verträge, die an Warenautomaten oder in automatisierten Geschäftsräumen geschlossen werden (Nr. 9).

Zwei Fälle zeigen den Unterschied. Ein Shop, der Verbrauchern Kaffee verkauft, nennt Telefonnummer und E-Mail-Adresse vor der Bestellung. Ein Getränkemarkt, der Flaschen auf regelmäßigen Touren an Wohnungen liefert, fällt unter die Ausnahme des § 312 Abs. 2 Nr. 8 BGB und muss diese Angaben nicht vorab geben; sein Impressum nach § 5 DDG bleibt bestehen. Ein reiner B2B-Shop wiederum erfüllt § 5 DDG, ist aber kein Fall des Art. 246a EGBGB.

Welche Kontaktwege Pflicht sind

Die Tabelle stellt die beiden Vorschriften gegenüber, die für einen Onlineshop in Deutschland gelten. „Pflicht“ bedeutet, dass die Angabe vorhanden sein muss.

Kanal	Anbieterkennzeichnung (§ 5 Abs. 1 DDG)	Vorvertragliche Information gegenüber Verbrauchern (Art. 246a § 1 Abs. 1 EGBGB)
Postanschrift	Pflicht: Name und Anschrift der Niederlassung (Nr. 1)	Pflicht: Anschrift der Niederlassung (Nr. 2), dazu die Geschäftsanschrift für Beschwerden, wenn sie abweicht (Nr. 4)
E-Mail	Pflicht: Adresse für die elektronische Post, ausdrücklich in Nr. 2 genannt	Pflicht, in Nr. 3 ohne Einschränkung genannt
Telefon	Als Angabe für schnelle Kontaktaufnahme möglich, aber nicht vorgeschrieben, solange ein anderer Weg sie ermöglicht (Nr. 2; EuGH C-298/07)	Pflicht, in Nr. 3 ohne Einschränkung genannt
Kontaktformular	Kann genügen, wenn es eine unmittelbare und effiziente Kommunikation ermöglicht (EuGH C-298/07, Randnr. 35)	Freiwilliges Zusatzangebot. Wird ein solches Mittel bereitgestellt und gewährleistet es, dass der Verbraucher die Korrespondenz mit Datum und Uhrzeit auf einem dauerhaften Datenträger speichern kann, ist es nach Nr. 3 in der Information zu nennen
Chat	In Nr. 1 und 2 nicht genannt; ein Chat ist ein freiwilliges Zusatzangebot	Kein eigener Pflichtkanal. Wird der Chat als weiteres Online-Kommunikationsmittel bereitgestellt, ist er nach Nr. 3 in der Information zu nennen, sofern er die Speicherung der Korrespondenz mit Datum und Uhrzeit auf einem dauerhaften Datenträger gewährleistet

Nach dem Urteil des Gerichtshofs der Europäischen Union vom 16. Oktober 2008 (C-298/07) verlangt Art. 5 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie 2000/31/EG, die Vorschrift über die Angaben für eine schnelle Kontaktaufnahme, neben der Adresse der elektronischen Post einen weiteren Weg, der eine schnelle Kontaktaufnahme und eine unmittelbare und effiziente Kommunikation ermöglicht. Das muss nach Randnr. 40 des Urteils nicht zwingend eine Telefonnummer sein. Eine elektronische Anfragemaske kann genügen; im entschiedenen Fall antwortete der Anbieter auf Anfragen der Verbraucher innerhalb von 30 bis 60 Minuten (Randnr. 35).

Das Urteil setzt dem Kontaktformular zugleich eine Grenze. Hat ein Kunde nach der elektronischen Kontaktaufnahme keinen Zugang zum Netz, etwa auf Reisen, und bittet er um Zugang zu einem nicht-elektronischen Kommunikationsweg, muss der Anbieter ihm einen solchen Weg zur Verfügung stellen (Randnr. 39 und Tenor). Für die Telefonnummer im Verkauf an Verbraucher kommt hinzu, dass Art. 246a § 1 Abs. 1 Nr. 3 EGBGB sie unabhängig von dieser Frage verlangt. § 5 DDG betrifft die Angaben selbst und nennt keine Frist, innerhalb derer auf eine Anfrage zu antworten ist. Wie eine Kontaktseite aufgebaut wird, steht unter Über-uns-Seite und Kontaktseite.

Seit wann die Pflichten gelten

§ 5 DDG gehört zum Gesetz vom 6. Mai 2024, das im Bundesgesetzblatt 2024 I Nr. 149 am 13. Mai 2024 ausgegeben wurde. Nach Art. 37 Abs. 1 dieses Gesetzes tritt es am Tag nach der Verkündung in Kraft, also am 14. Mai 2024; die amtliche Gesamtausgabe des DDG führt den Textnachweis ab diesem Datum. Nach Art. 37 Abs. 2 trat gleichzeitig das Telemediengesetz außer Kraft, dessen § 5 die Anbieterkennzeichnung zuvor enthielt. Die Auslegung des Art. 5 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie 2000/31/EG durch das Urteil C-298/07 vom 16. Oktober 2008 trifft die Vorschrift deshalb unverändert.

Die Informationspflichten nach Art. 246a § 1 EGBGB stehen in der Fassung, die am 14. Oktober 2026 auf gesetze-im-internet.de abrufbar ist. Das Einführungsgesetz zum Bürgerlichen Gesetzbuche ist nach den Metadaten der dortigen Gesamtausgabe zuletzt durch Artikel 2 des Gesetzes vom 16. Juli 2026 (BGBl. 2026 I Nr. 212) geändert worden.

Was bei einem Verstoß droht

Wer entgegen § 5 Abs. 1 DDG eine Information nicht, nicht richtig oder nicht vollständig verfügbar hält, handelt ordnungswidrig, wenn er vorsätzlich oder fahrlässig handelt (§ 33 Abs. 2 Nr. 1 DDG). Für diese Fälle des Absatzes 2 sieht § 33 Abs. 6 Nr. 3 DDG eine Geldbuße bis zu 50.000 Euro vor.

Bei den vorvertraglichen Angaben kommt eine zweite Folge hinzu: Die Angaben, die der Unternehmer zur Erfüllung der Informationspflichten nach Art. 246a § 1 EGBGB macht, werden Inhalt des Vertrags, es sei denn, die Vertragsparteien haben ausdrücklich etwas anderes vereinbart (§ 312d Abs. 1 Satz 2 BGB). Solange keine solche abweichende Vereinbarung getroffen ist, erfasst das auch die Telefonnummer nach Nr. 3: Sie steht dann nicht als freiwilliger Servicehinweis im Shop, sondern als Vertragsangabe.

Beschwerdeweg und Streitbeilegung

Für Beschwerden muss der Shop zusätzlich zur Anschrift der Niederlassung die Geschäftsanschrift angeben, wenn diese abweicht (Art. 246a § 1 Abs. 1 Nr. 4 EGBGB). Besteht ein Verfahren zum Umgang mit Beschwerden, gehört nach Nr. 10 auch dieses Verfahren in die vorvertragliche Information.

Ergänzend verlangt § 36 Abs. 1 des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes (VSBG) von jedem Unternehmer, der eine Webseite unterhält oder Allgemeine Geschäftsbedingungen verwendet, den Verbraucher leicht zugänglich, klar und verständlich darüber zu informieren, inwieweit er bereit oder verpflichtet ist, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen, und auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle mit Anschrift und Webseite hinzuweisen, wenn eine Teilnahmepflicht besteht (Nr. 1 und 2). Die Angaben müssen auf der Webseite erscheinen und zusammen mit den AGB im Onlineshop gegeben werden (§ 36 Abs. 2 VSBG). Von der Pflicht nach Absatz 1 Nr. 1 ausgenommen ist, wer am 31. Dezember des vorangegangenen Jahres zehn oder weniger Personen beschäftigt hat (§ 36 Abs. 3 VSBG).

Checkliste für Ihren Shop

• Enthält das Impressum Name, Anschrift und E-Mail-Adresse sowie einen weiteren Weg für eine schnelle und unmittelbare Kommunikation?
• Steht die Telefonnummer in der vorvertraglichen Information für Verbraucher (Art. 246a § 1 Abs. 1 Nr. 3 EGBGB)?
• Wird ein Kontaktformular so betreut, dass Anfragen zeitnah beantwortet werden?
• Ist ein nicht-elektronischer Weg vorgesehen für Kunden, die nach elektronischer Kontaktaufnahme keinen Netzzugang haben?
• Sind weitere bereitgestellte Online-Kommunikationsmittel wie Formular oder Chat in der vorvertraglichen Information genannt, wenn sie die Speicherung der Korrespondenz gewährleisten (Art. 246a § 1 Abs. 1 Nr. 3 EGBGB)?
• Ist bedacht, dass die vorvertraglichen Angaben Inhalt des Vertrags werden, wenn die Parteien nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbaren (§ 312d Abs. 1 Satz 2 BGB)?
• Sind die Geschäftsanschrift für Beschwerden und das Beschwerdeverfahren angegeben, soweit sie abweicht beziehungsweise besteht?
• Stehen die Angaben nach § 36 VSBG auf der Webseite und bei den Allgemeinen Geschäftsbedingungen; ist geprüft, ob die Ausnahme für Betriebe mit zehn oder weniger Beschäftigten greift?