Annahmeverweigerung und nicht zustellbare Pakete

Was Sie vorab brauchen

Bevor Sie über Kosten und Erstattung entscheiden, legen Sie fünf Angaben zum Vorgang:

• den Sendungsnachweis des Paketdienstes mit Datum und dem dort vermerkten Grund: Annahme verweigert, nicht abgeholt oder Adresse unzustellbar,
• die Bestellung mit Lieferadresse, Zahlungsart und Ihrer Widerrufs- oder Rückgabeinformation,
• jede Erklärung des Kunden; in Deutschland und Österreich kann sie über die Widerrufs- beziehungsweise Rücktrittsfunktion im Shop eingehen (Deutschland: § 356a BGB, in Kraft seit 19. Juni 2026; Österreich: § 13a FAGG, in Kraft seit 1. Oktober 2026 für Verträge nach dem 30. September 2026),
• den Zustand der Ware, nachdem sie bei Ihnen angekommen ist,
• Ihre Rückgabebedingungen und die Preisliste des Paketdienstes mit dem Entgelt für eine zurückgeführte Sendung.

Ohne diesen Grund lässt sich nicht entscheiden, ob der Kunde zahlen muss. Der Sendungsnachweis ist dafür Ihr Beleg.

Fälle und ihre Folgen für Kosten und Erstattung

Die Tabelle ordnet die Fallgruppen nach Land; die Spalte Grundlage nennt die Vorschrift des Landes aus derselben Zeile. Vertragsgemäß angeboten heißt: Die Zustellung ist an der richtigen Adresse und im vereinbarten Zeitraum versucht worden.

Land	Fall	Erstattung des Kaufpreises	Kosten	Grundlage
Deutschland	Verbraucher widerruft, die Sendung kommt zurück	Kaufpreis und Kosten der günstigsten Standardlieferung, spätestens 14 Tage ab Zugang des Widerrufs; Zurückbehaltung bis Ware oder Absendenachweis vorliegt, nicht aber, wenn der Shop die Abholung angeboten hat	unmittelbare Rücksendekosten trägt der Verbraucher nur nach vorheriger Unterrichtung und nicht bei zugesagter Übernahme, sonst der Shop	§ 357 Abs. 1, 2, 4, 5 BGB
Deutschland	Annahme verweigert oder nicht abgeholt, kein Widerruf, Sendung vertragsgemäß angeboten	solange der Shop liefern kann, bleibt der Vertrag bestehen und der Kaufpreis ist geschuldet; ist die Leistung des Shops nach § 275 Abs. 1 bis 3 BGB ausgeschlossen, entfällt der Gegenleistungsanspruch nach § 326 Abs. 1 BGB und bereits Gezahltes ist nach § 326 Abs. 4 BGB zurückzufordern, außer der Shop behält ihn nach § 326 Abs. 2 BGB, weil der Kunde für den Umstand allein oder weit überwiegend verantwortlich war oder dieser vom Shop nicht zu vertretende Umstand eintrat, während der Kunde im Annahmeverzug war, und muss sich dann Erspartes anrechnen lassen	Mehraufwendungen für das erfolglose Angebot und die Aufbewahrung kann der Shop ersetzt verlangen; die Gefahr geht mit dem Annahmeverzug über	§ 293, § 304, § 326 Abs. 1, 2 und 4, § 446 Satz 3 BGB
Deutschland	Rücksendung geht verloren oder wird beschädigt, nach erklärtem Widerruf	die Erstattungspflicht bleibt	der Shop trägt die Gefahr der Rücksendung, auch wenn der Verbraucher die Versandkosten trägt	§ 355 Abs. 3 Satz 4 BGB
Deutschland	Hinsendung geht verloren, Verbrauchsgüterkauf, Paketdienst vom Shop gewählt	der Shop liefert erneut oder erstattet	der Shop trägt den Verlust; bei einem vom Verbraucher beauftragten, ihm nicht zuvor benannten Beförderer geht die Gefahr mit der Auslieferung über	§ 446 Satz 1, § 447 Abs. 1, § 475 Abs. 2 BGB
Österreich	Verbraucher tritt zurück, die Sendung kommt zurück	Kaufpreis und gegebenenfalls Lieferkosten, unverzüglich, spätestens binnen 14 Tagen ab Zugang der Rücktrittserklärung; Zurückbehaltung bis Ware oder Rücksendenachweis vorliegt, nicht aber, wenn der Shop die Abholung angeboten hat	unmittelbare Rücksendekosten trägt der Verbraucher, außer der Shop übernimmt sie oder hat nicht unterrichtet	§ 14 Abs. 1 und 3, § 15 Abs. 1 und 2, § 4 Abs. 1 Z 9 FAGG
Österreich	Annahme verweigert oder nicht abgeholt, kein Rücktritt	der Vertrag bleibt; der Käufer muss die Sache zur bedungenen Zeit übernehmen	zögert der Kunde mit der Annahme der Zahlung, treffen ihn die widrigen Folgen; rechtmäßige und bekannt gegebene Hinterlegung wälzt die Gefahr über	§ 1062, § 1419, § 1425 ABGB
Österreich	Hinsendung geht verloren, Paketdienst vom Shop gewählt	der Shop liefert erneut oder erstattet	der Unternehmer trägt die Gefahr bis zur Ablieferung beim Verbraucher; hat der Verbraucher den Beförderungsvertrag selbst geschlossen und keine vom Shop vorgeschlagene Auswahlmöglichkeit genützt, geht sie mit der Aushändigung an den Beförderer über	§ 7b KSchG
Schweiz	Kunde verweigert die Annahme eines Websitekaufs	kein gesetzliches Widerrufsrecht; Erstattung nur nach Ihrer Rückgaberegel	der Käufer muss die ihm vertragsgemäß angebotene Sache annehmen und bezahlen; kommt er mit der Annahme in Verzug, kann der Shop auf Gefahr und Kosten des Käufers hinterlegen	Art. 40b, 91, 92, 211 OR
Schweiz	Hinsendung geht verloren	keine, wenn Nutzen und Gefahr mit dem Vertragsschluss auf den Käufer übergegangen sind; besondere Verhältnisse oder Verabredungen können eine Ausnahme begründen	der Käufer trägt den Verlust und bleibt zur Zahlung verpflichtet; ist die Sache nur der Gattung nach bestimmt, geht die Gefahr erst mit ihrer Ausscheidung und, wenn sie versendet werden soll, mit der Abgabe zur Versendung über	Art. 185 Abs. 1 und 2 OR

Zwei Bedingungen gehören zu den Zeilen. Die deutschen und österreichischen Zeilen mit § 357 BGB, FAGG und KSchG setzen einen Verbraucher im Fernabsatz voraus (Deutschland: § 13 BGB; Österreich: § 1 Abs. 1 FAGG); die Zeilen zum ABGB und zum OR gelten für jeden Käufer, soweit der Vertrag nichts anderes bestimmt. Die Schweizer Zeile zur Annahmeverweigerung stützt sich zusätzlich darauf, dass ein über eine Website geschlossener Vertrag nicht in der Aufzählung des Art. 40b OR steht; die Art. 40a bis 40f OR gelten überdies nur für bewegliche Sachen und Dienstleistungen, die für den persönlichen oder familiären Gebrauch des Kunden bestimmt sind, wenn der Anbieter beruflich oder gewerblich handelt und die Leistung des Kunden 100 Franken übersteigt (Art. 40a Abs. 1 OR).

Eine Abholung durch den Shop deckt die Tabelle nicht ab: Dann muss der Verbraucher in Deutschland die Ware nicht zurücksenden (§ 357 Abs. 6 BGB), in Österreich gilt § 15 Abs. 1 FAGG.

Ein Sonderfall bleibt außerhalb der Tabelle. Eine mangelhafte Lieferung ist kein Fall der Annahmeverweigerung; dort geht es um Nacherfüllung und Gewährleistung. Für Deutschland stehen die Kosten der Nacherfüllung in § 439 Abs. 2 BGB und die Kosten der Rückgabe beim Rücktritt wegen des Mangels in § 475 Abs. 7 BGB.

Für Österreich und die Schweiz gilt das jeweilige Gewährleistungsrecht. Wie Sie die zurückgesendete Ware bewerten, steht im Artikel zur Wertminderung bei Retouren.

Schritt für Schritt: eine zurückgekommene Sendung bearbeiten

Schritt 1: Sendung zuordnen und Grund festhalten. Gleichen Sie die Retoure über Sendungsnummer und Name mit der Bestellung ab und notieren Sie Datum, Zahl der Zustellversuche und den Grund aus dem Sendungsnachweis. Prüfen Sie, ob an der Adresse aus der Bestellung zugestellt wurde; nur dann ist die Leistung so angeboten worden, wie sie zu bewirken war (§ 294 BGB).

Schritt 2: Erklärung des Kunden prüfen. Suchen Sie im Postfach, im Ticketsystem und in der Rücktritts- oder Widerrufsfunktion des Shops nach einer Erklärung. In Deutschland muss der Widerruf dem Shop zugehen und den Entschluss zum Widerruf eindeutig erkennen lassen (§ 355 Abs. 1 Satz 2 und 3 BGB), auch bei einer Erklärung nach § 356a BGB. In Österreich ist die Rücktrittserklärung formfrei (§ 13 Abs. 1 FAGG). Fehlt eine eindeutige Erklärung, bitten Sie den Kunden schriftlich darum.

Schritt 3: Ware prüfen und Zustand dokumentieren. Halten Sie fest, ob die Ware unbenutzt, benutzt oder beschädigt ist; fotografieren Sie Verpackung und Ware. Wertersatz wegen Wertverlusts kommt in Deutschland nur in Betracht, wenn der Umgang zur Prüfung nicht notwendig war und Sie über das Widerrufsrecht unterrichtet haben (§ 357a Abs. 1 BGB); in Österreich gilt dasselbe nach § 15 Abs. 4 FAGG.

Schritt 4: Kosten zuordnen. Lesen Sie im Vertrag mit dem Paketdienst nach, welches Entgelt für eine zurückgeführte Sendung anfällt. Wie Sie Kosten dem Kunden zuweisen dürfen, steht in Ihrer Widerrufs- oder Rücktrittsinformation; in Deutschland trägt der Verbraucher die unmittelbaren Rücksendekosten nur, wenn diese Information den Hinweis nach Art. 246a § 1 Abs. 2 Satz 1 Nr. 2 EGBGB enthält (§ 357 Abs. 5 BGB).

Schritt 5: Erstattung anweisen und Fristen halten. Erstatten Sie in Deutschland spätestens 14 Tage ab Zugang des Widerrufs (§ 357 Abs. 1 BGB) und in Österreich binnen 14 Tagen ab Zugang der Rücktrittserklärung (§ 14 Abs. 1 FAGG), jeweils über dasselbe Zahlungsmittel (§ 357 Abs. 3 BGB; § 14 Abs. 1 FAGG). Rücksendekosten des Kunden halten Sie vom Erstattungsbetrag getrennt; beim Widerruf in Deutschland dürfen Sie darüber hinaus keinen Betrag einbehalten, der an den Widerruf selbst anknüpft (§ 361 Abs. 1 BGB); der Anspruch auf Wertersatz nach § 357a BGB bleibt davon unberührt. Bei Schweizer Kunden erstatten Sie nur nach Ihrer Rückgaberegel.

Schritt 6: Vorgang schließen und Ware einlagern. Buchen Sie die Ware zurück ins Lager oder in den Zweitkanal und schließen Sie den Vorgang mit Sendungsnachweis, Kundenmitteilung und Kostenbeleg. Erfassen Sie den Retourengrund, sehen Sie nach einigen Monaten, ob falsche Adressen oder versäumte Abholungen zunehmen; das ist die Grundlage für Ihre Rückgabebedingungen. Der Prozess steht im Artikel Retourenmanagement aufbauen.

So prüfen Sie das Ergebnis

• Erstattung innerhalb von 14 Tagen ab Zugang der Erklärung, über dasselbe Zahlungsmittel wie die Bestellung (Deutschland und Österreich); ein anderes Zahlungsmittel ist nur ausdrücklich vereinbart und für den Kunden kostenfrei zulässig (§ 357 Abs. 3 Satz 2 BGB; § 14 Abs. 1 FAGG).
• Der Vorgang enthält Sendungsnachweis, Grund der gescheiterten Zustellung und Zustand der Ware.
• Die zurückgeführten Sendungen sind mit dem abgerechneten Betrag des Paketdienstes erfasst.
• Bei jeder Annahmeverweigerung ohne Erklärung ist vermerkt, dass der Vertrag bestehen bleibt, solange Sie liefern können, und wie Sie weiter vorgehen.

Wenn etwas nicht klappt

Symptom	Ursache	Abhilfe
Der Kunde bestreitet den Widerruf	Die Erklärung ging nur an den Paketdienst, nicht an den Shop	Um eine eindeutige Erklärung bitten; Zugang dokumentieren (§ 355 Abs. 1 BGB)
Der Kunde fordert Erstattung, will aber nicht zahlen	Der Fall wurde als Widerruf behandelt, obwohl keine Erklärung vorliegt	Erklärung nachfordern; ohne sie bleibt der Kaufvertrag und der Kaufpreis geschuldet, solange der Shop liefern kann (Deutschland: § 293 BGB); ist die Leistung ausgeschlossen, entfällt der Gegenleistungsanspruch nach § 326 Abs. 1 BGB und bereits Gezahltes ist nach § 326 Abs. 4 BGB zurückzufordern, außer § 326 Abs. 2 BGB trägt ihn unter seinen eigenen Voraussetzungen
Erstattung und Retoure passen nicht zusammen	Das Retourenentgelt fehlt in der Abrechnung oder ist doppelt erfasst	Positionen des Paketdienstes mit dem Sendungsnachweis abgleichen
Die Erstattung ist blockiert	Die Ware ist nicht zurück, ein Absendenachweis fehlt	Deutschland: § 357 Abs. 4 BGB; Österreich: § 14 Abs. 3 FAGG; die Frist läuft weiter, und beides gilt nicht, wenn der Shop die Abholung angeboten hat
Der Kunde verlangt vollen Ersatz, die Ware ist benutzt	Zurückgesendete Ware wurde geprüft oder gebraucht	Zustand dokumentieren; Wertersatz nur unter den Voraussetzungen des § 357a BGB oder des § 15 Abs. 4 FAGG

Wann Sie Hilfe holen sollten

Holen Sie rechtliche Beratung, wenn der Kunde die Zahlung verweigert und Sie Kosten geltend machen wollen, wenn ein Betrieb eingekauft hat und der Vertrag die Rücknahme regelt, oder wenn Ware abhandengekommen ist und Sie Ansprüche gegen den Paketdienst prüfen. Für die Erstattung in der Buchhaltung fragen Sie Ihre Steuerberatung. Wie die Kostentragung im Einzelnen verteilt ist, steht in den Artikeln zu den Rücksendekosten in Deutschland, in Österreich und in der Schweiz.