Chargebacks im Onlineshop: Fristen, Belege, Abwehr

Ein Chargeback ist ein Streitverfahren zwischen zwei Banken: Die Bank des Kunden holt den Betrag bei der Bank Ihres Händlerkontos (Acquirer) zurück, und der Acquirer belastet Ihr Konto. Ihre Stellungnahme geht an den Acquirer, der sie gegenüber der Bank des Kunden einreicht.

Was Sie vorab brauchen

Zwei Quellen bestimmen, welche Fristen und Belege im Verfahren zählen: das Regelwerk der Kartenorganisation und der Vertrag mit Ihrem Acquirer. Halten Sie bereit:

• die Rückbuchungsmeldung mit Grundcode, Betrag, Währung, Datum und Antwortfrist
• die Zuordnung zum Zahlungsvorgang: Bestell- und Rechnungsnummer, Transaktionskennung (Acquirer Reference Number oder Trace ID), Autorisierungsdatum, 3-D-Secure-Ergebnis
• Liefer- und Leistungsnachweise: Sendungsnummer mit vollständiger Lieferadresse, Zustellnachweis, Abholbeleg; bei digitalen Gütern der Zeitpunkt der Auslieferung
• den Schriftverkehr mit dem Kunden, mit Datum und Uhrzeit
• eine benannte Person mit Vertretung, die Meldungen täglich prüft
• Bearbeitungsfrist und Entgelte Ihres Acquirers, schriftlich bestätigt

Schritt für Schritt: eine Rückbuchung bearbeiten

1. Frist und Grundcode erfassen. Übernehmen Sie beides aus der Meldung und klären Sie, ab welchem Datum die Frist läuft. Die Fristen der Kartenorganisationen sind Außenfristen zwischen den Banken (Visa: Antwort 30 Kalendertage ab dem Dispute Processing Date; Mastercard: Zweitvorlage 45 Kalendertage ab dem Settlement- oder Central-Site-Datum der Rückbuchung). Die Frist, die Ihnen Ihr Acquirer für die Antwort setzt, steht in Ihrem Acquirer-Vertrag; verlangen Sie sie schriftlich.
2. Zahlungsvorgang zuordnen. Suchen Sie die Transaktion über Betrag, Datum und Kennung und verbinden Sie sie mit der Bestellung. Klären Sie drei Dinge: Wurde schon erstattet? Wurde doppelt belastet? Ist die Ware versandt?
3. Berechtigung prüfen. Nach den Regeln von Mastercard dürfen weder Händler noch Kunde Ware und Geld doppelt behalten. Haben Sie schon erstattet und bucht die Bank zusätzlich zurück, gehört der Erstattungsnachweis in die Antwort. Ist die Rückbuchung berechtigt, melden Sie das dem Acquirer und verfolgen Sie getrennt, ob die Forderung noch offen ist (Rückerstattung über die Zahlart).
4. Belege zusammenstellen. Nutzen Sie die Tabelle unten als Vorlage, jedes Dokument mit Datum, im Format, das Ihr Acquirer verlangt.
5. Fristgerecht antworten. Bei Visa darf der Acquirer auf dieselbe Rückbuchung nur einmal antworten; bei Mastercard muss der Text auf Englisch sein oder mit Übersetzung, wenn keine gemeinsame Sprache vorliegt. Fragen Sie vorab nach den Entgelten für Zweitvorlage, Pre-Arbitration und Schiedsverfahren.
6. Ergebnis verbuchen. Bleibt es bei der Rückbuchung, verbuchen Sie den Betrag als Ausfall (Zahlungsdienstleister-Abrechnung verbuchen) und verfolgen Sie eine offene Bestellforderung getrennt (Zahlungsausfälle im Shop).
7. Aus dem Fall lernen. Notieren Sie die Prüfsignale vor der Annahme: Rechnungs- und Lieferadresse, Geräte- und IP-Merkmale, Ergebnis der 3-D-Secure-Abfrage. Für die Vorfilterung hilft Betrug im Onlineshop.

Diese Belege entkräften welchen Grundcode

Die Tabelle ordnet Streitgründe den passenden Belegen zu; Grundlage sind die Visa-Ausgabe vom 18. April 2026 und der Mastercard-Leitfaden vom 13. Mai 2025. Alle Fristen sind Kalendertage. Bei Visa zählt die Antwortfrist ab dem Dispute Processing Date, bei Mastercard die Zweitvorlage ab dem Settlement- oder Central-Site-Datum der Rückbuchung; die Frist der Bank des Kunden für die Rückbuchung läuft je Streitgrund ab dem in der Zeile genannten Datum. Andere Kartenorganisationen und Länderverfahren klären Sie mit Ihrem Acquirer.

Streitgrund (Grundcode)	Vorwurf	Belege gegen die Rückbuchung	Fristen
Betrug: Autorisierung bestritten (Visa 10.4; Mastercard 4837)	Karte ohne Zustimmung des Inhabers belastet	Visa: Zustellnachweis an die Adresse mit Treffer der Adressprüfung (AVS) Y oder M; bei digitalen Gütern Beschreibung, Downloaddatum und zwei oder mehr Merkmale wie IP-Adresse, Geräte-ID oder Profil-E-Mail; oder der Nachweis, dass dieselbe Karte oder dasselbe Zahlungsmittel in zwei früheren Vorgängen verwendet wurde, die der Kartenherausgeber nicht an Visa als Betrug gemeldet hat und die mehr als 120 Kalendertage und höchstens 365 Kalendertage vor der Verarbeitung der Rückbuchung verarbeitet wurden (die 120 Tage gelten nicht, wenn diese früheren Vorgänge Original Credit Transactions waren, also Gutschriften, die das Visa-System als eigene Vorgangsart an die Karte sendet, und nicht jede Händlererstattung), mit Beschreibung der Ware und Übereinstimmung des Geräte-Fingerabdrucks oder der IP-Adresse plus mindestens eines weiteren Merkmals (Login-ID, vollständige Lieferadresse, Geräte-ID oder -Fingerabdruck, IP-Adresse). Mastercard: AVS X oder Y mit Lieferung an die bestätigte Adresse, authentifizierte Transaktion oder E-Commerce-Nachweise: ein vom Karteninhaber unterschriebener Empfangsbeleg, die schriftliche Bestätigung der Registrierung für die elektronische Lieferung, Korrespondenz wie Brief, E-Mail oder Chat, die die Teilnahme des Karteninhabers belegt, oder – wenn der Händler eine Registrierung vor dem Kauf verlangt – der Nachweis, dass der Karteninhaber mit einem Authentifizierungsverfahren registriert ist (Passwort, Einmalpasswort, Fingerabdruck oder Gesichtserkennung) plus mindestens ein weiterer Nachweis; dieser Registrierungsweg steht bei einer Gastbestellung nicht offen, die übrigen Nachweise schon.	Visa: Rückbuchung 120 ab dem Transaction Processing Date, Antwort 30 ab dem Dispute Processing Date. Mastercard: Rückbuchung 120 ab dem Central Site Business Date, Zweitvorlage 45 ab dem Settlement- oder Central-Site-Datum der Rückbuchung, Belege binnen 8 Tagen nach Erzeugung (Maestro 10)
Ware oder Leistung nicht erhalten (Visa 13.1; Mastercard 4853)	Nichts oder ein leerer Karton angekommen	Zustellnachweis mit vollständiger Lieferadresse, Abholbeleg mit Quittung, Signatur oder Abholcode, Nutzungsnachweis der Leistung; bei Lieferung nach der Rückbuchung der spätere Nachweis	Visa: Rückbuchung 120 ab dem Verarbeitungstag oder ab dem letzten erwarteten Erhalt (höchstens 540 Tage ab dem Verarbeitungstag), Antwort 30; vorab 15 Kalendertage Wartezeit ab dem Transaktionsdatum, wenn weder Leistungs- noch Lieferdatum genannt ist, sonst ab dem Datum, an dem der Karteninhaber die Ware wegen verspäteter Lieferung zurückgegeben oder eine Rückgabe versucht hat, oder ab dem Datum, an dem der Händler die Ware oder Leistung storniert hat; bei Reisebüros und Ticketagenturen für Fremdtickets 30 Kalendertage ab dem Datum, an dem der Händler die Leistung abgesagt hat; die Wartezeit entfällt, wenn sie die Rückbuchungsfrist überschreiten würde oder der Händler zahlungsunfähig oder insolvent ist. Mastercard: Rückbuchung 120 ab dem Settlement- oder Central-Site-Datum der Transaktion; bei verspäteter Lieferung ohne zugesagten Termin 30 Kalendertage Wartezeit ab demselben Datum und höchstens 120 Kalendertage, bei verstrichenem zugesagtem Termin 120 ab dem letzten zugesagten Termin, und sofort, wenn der Händler nicht mehr liefern wird. In beiden Fällen Zweitvorlage 45
Ware anders als beschrieben oder defekt (Visa 13.3; Mastercard 4853)	Lieferung weicht von der Beschreibung ab	Produktbeschreibung und Angebotstext, Fotos, Reklamationsprotokoll, Nachweis von Reparatur oder Ersatz; bei vereinbarter Rücksendung der Nachweis, dass keine Rücksendung ankam	Visa: Rückbuchung 120 ab dem Verarbeitungstag oder ab dem Erhalt der Ware (höchstens 540 Tage ab dem Verarbeitungstag), Antwort 30; vorab 15 Kalendertage Wartezeit ab dem Datum, an dem der Karteninhaber die Ware zurückgegeben oder eine Rückgabe versucht oder die Leistung storniert hat; die Wartezeit entfällt, wenn der Händler die Rücknahme oder die Stornierung verweigert oder wenn sie die Rückbuchungsfrist überschreiten würde; belegt die erste Meldung des Karteninhabers an die Bank vorherige Verhandlungen mit dem Händler zur Beilegung des Streits und lagen diese Verhandlungen innerhalb von 120 Tagen ab dem Verarbeitungstag, darf die Bank die Rückbuchung auch binnen 60 Kalendertagen ab dieser ersten Meldung einreichen. Mastercard: Rückbuchung 15 bis 120 ab dem Settlement- oder Central-Site-Datum der Transaktion oder ab dem Liefer- oder Stornodatum, Zweitvorlage 45
Erstattung nicht erhalten (Visa 13.6; Mastercard 4853)	Zugesagte Gutschrift nicht angekommen	Visa: Nachweis, dass eine Gutschrift nicht berücksichtigt wurde, die Rückbuchung unzulässig ist oder der Kunde nicht mehr bestreitet. Mastercard: Nachweis, dass keine Erstattung geschuldet war, mit den im Checkout akzeptierten Bedingungen (Bild des Zustimmungsfelds)	Visa: Rückbuchung 120 ab dem Datum auf dem Gutschriftbeleg; ist der Beleg undatiert, ab dem Datum, an dem der Karteninhaber die Leistung storniert oder die Ware zurückgegeben hat; in beiden Fällen höchstens 540 Tage ab dem Verarbeitungstag. Antwort 30; vorab 15 Kalendertage Wartezeit ab dem Datum auf dem Gutschriftbeleg; sie entfällt bei undatiertem Gutschriftbeleg und wenn sie die Rückbuchungsfrist überschreiten würde. Mastercard: Rückbuchung 15 bis 120 ab dem Datum auf dem Gutschriftbeleg, dem Stornodatum oder dem Rücksendedatum, Zweitvorlage 45
Doppelte Belastung (Visa 12.6; Mastercard 4834)	Derselbe Einkauf zweimal belastet	Zwei getrennte Belege für verschiedene Ware; Nachweis, dass für dieselbe Ware keine Zahlung auf anderem Weg einging. Bei Maestro-Transaktionen mit in Europa ausgegebener Karte an einem Terminal in Europa sind keine Belege nötig	Visa: Rückbuchung 120 ab dem Verarbeitungstag, Antwort 30. Mastercard: Rückbuchung 90 ab dem Settlement- oder Central-Site-Datum der Transaktion (Maestro 120 ab dem Central Site Business Date), Zweitvorlage 45
Gekündigtes Abonnement weiter belastet (Visa 13.2; Mastercard 4853)	Kündigung vor der Abbuchung erfolgt	Nachweis, dass die Kündigung später zuging oder die Leistung bis zum Abrechnungstag genutzt wurde; bei Mastercard die akzeptierte Offenlegung des Abonnements. Die bloße Erklärung, der Kunde habe nicht gekündigt, reicht bei Mastercard nicht	Visa: Rückbuchung 120 ab dem Verarbeitungstag, Antwort 30. Mastercard: Rückbuchung 120 ab dem Settlement- oder Central-Site-Datum der Transaktion, Zweitvorlage 45

Was die Kartenregeln nicht regeln

Das Verfahren gleicht nur zwischen den beteiligten Banken aus; über den Kaufvertrag entscheidet es nicht. Ob eine Forderung noch offen ist, hängt von Erstattung, Widerruf und Lieferung ab, nicht vom Ausgang des Streitfalls.

Deutschland: Bei einem nicht autorisierten Vorgang muss der Zahlungsdienstleister des Zahlers diesem den Betrag erstatten und hat gegen ihn keinen Anspruch auf Aufwendungsersatz; die Erstattung ist unverzüglich, spätestens bis zum Ende des folgenden Geschäftstags fällig, hat die Bank einer zuständigen Behörde berechtigte Gründe für den Verdacht eines betrügerischen Verhaltens des Zahlers schriftlich mitgeteilt, muss sie diese Pflicht unverzüglich prüfen und erfüllen, wenn sich der Betrugsverdacht nicht bestätigt (§ 675u Satz 4 BGB). Wegen eines verlorenen, gestohlenen oder sonst abhandengekommenen oder missbräuchlich verwendeten Zahlungsinstruments kann sie vom Zahler bis zu 50 Euro verlangen; das entfällt, wenn er den Verlust vor dem Vorgang nicht bemerken konnte oder eine Stelle des Zahlungsdienstleisters ihn verursacht hat. Bei betrügerischem Handeln oder vorsätzlicher oder grob fahrlässiger Pflichtverletzung haftet der Zahler in voller Höhe; diese volle Haftung entfällt, wenn der Zahlungsdienstleister keine starke Kundenauthentifizierung verlangt oder der Zahlungsempfänger oder dessen Zahlungsdienstleister sie nicht akzeptiert, und für Schäden aus der Nutzung eines nach der Sperranzeige (§ 675l Abs. 1 Satz 2 BGB) verwendeten Zahlungsinstruments, und die Haftung bis 50 Euro entfällt auch, wenn der Zahlungsdienstleister seine Pflicht nach § 675m Abs. 1 Nr. 3 BGB nicht erfüllt hat; bei betrügerischem Handeln greifen diese Ausnahmen nicht (§ 675v Abs. 1 bis 5 BGB). Wer als Zahlungsempfänger die starke Kundenauthentifizierung nicht akzeptiert, muss dem Zahlungsdienstleister des Zahlers den daraus entstehenden Schaden ersetzen (§ 675v Abs. 4 Satz 3 BGB). Der Kunde muss den Vorgang unverzüglich nach der Feststellung bei seiner Bank anzeigen; seine Ansprüche und Einwendungen sind ausgeschlossen, wenn er die Bank nicht spätestens 13 Monate nach dem Tag der Belastung unterrichtet hat. Die Frist beginnt nur, wenn die Bank ihn über die vorgeschriebenen Angaben unterrichtet hat; sonst zählt der Tag dieser Unterrichtung (§ 676b Abs. 1 und 2 BGB). Ist die Autorisierung streitig, muss die Bank Authentifizierung, Aufzeichnung und Störungsfreiheit nachweisen; die Aufzeichnung der Kartennutzung allein genügt nicht notwendigerweise (§ 675w BGB). Gegenüber Geschäftskunden darf abgewichen werden (§ 675e Abs. 4 BGB) – im B2B-Shop prüfen Sie den Acquirer-Vertrag.

Österreich: Rügeobliegenheit und die 13-Monats-Frist für die Berichtigung stehen in § 65 Abs. 1 ZaDiG 2018; die Frist endet spätestens 13 Monate nach dem Tag der Belastung oder Gutschrift und läuft nur, wenn der Zahlungsdienstleister die Angaben nach dem 3. Hauptstück mitgeteilt oder zugänglich gemacht hat. Die Erstattungspflicht regelt § 67 (keine Erstattung bei berechtigtem Betrugsverdacht und Meldung an die FMA), den Nachweis der Authentifizierung § 66, die Haftung des Zahlers § 68.

Schweiz: Eine gesetzliche Frist nennt dieser Artikel nicht. Die europäischen Zahlungsdiensteregeln gelten für Zahlungsdienste, die innerhalb der Union erbracht werden (Art. 2 Abs. 1 der Richtlinie (EU) 2015/2366). Für einen Shop mit Schweizer Acquirer-Vertrag gelten die Regelwerke über die Mitgliedschaft der Bank; Fristen und Entgelte sind Vertragssache (Kartenzahlung im Onlineshop einrichten).

So prüfen Sie das Ergebnis

1. Grundcode, Betrag und Frist stimmen mit der Meldung des Acquirers überein; die Frist ist im Kalender vermerkt.
2. Jeder Beleg lässt sich dem Zahlungsvorgang zuordnen, und der Liefernachweis nennt die vollständige Lieferadresse.
3. Die Antwort ist einmal eingereicht, in der verlangten Sprache, und der Betrag danach verbucht.

Wenn etwas nicht klappt

Symptom	Ursache	Was hilft
Die Frist war abgelaufen	Gerechnet wurde ab dem Kaufdatum statt ab dem Datum, das die Kartenregel nennt (bei Visa der Dispute Processing Date, bei Mastercard das Settlement- oder Central-Site-Datum der Rückbuchung)	Frist ab dem im Portal genannten Datum berechnen und die Prüfung täglich einplanen
Belege wurden als unvollständig zurückgewiesen	Zustellnachweis mit Teiladresse, unlesbare Scans oder fehlende Übersetzung	Adresse aus dem Zustellbeleg nachtragen, lesbare Dateien und Übersetzung beilegen
Die Antwort kam nicht an	Antwort ging an die Bank des Kunden statt an den Acquirer	Antwortweg im Acquirer-Vertrag nachlesen, Übergabebestätigung verlangen
Zwei Gutschriften für denselben Fall	Erstattung und Rückbuchung trafen zusammen	Erstattung mit Datum und Kennung belegen; Ware und Geld darf niemand doppelt behalten
Mehrere Rückbuchungen in kurzer Zeit	Visa kann im Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP) den Acquirer und auf aggregierter oder gesponserter Ebene auch dessen Händler bewerten (Visa-Regeln, Abschnitt 10.4.3.1)	Fälle mit Grundcode und Ergebnis dokumentieren und Prüfsignale im Checkout nachziehen (Starke Kundenauthentifizierung)

Wann Sie Hilfe holen sollten

Wenden Sie sich an Ihren Acquirer, wenn die Frist unklar ist, das Portal keine Antwort annimmt oder ein Schiedsverfahren ansteht. Juristische Beratung brauchen Sie, wenn eine Karte als nicht autorisiert bestritten wird, obwohl Sie Authentifizierung und Lieferung nicht belegen können.