Aufgaben und Rollen im Onlineshop: Wer macht was?

Rollen entstehen aus Aufgaben und Menge, nicht aus einem Organigramm. Ein Shop mit 40 Bestellungen pro Woche kommt ohne Abteilungen aus; er braucht eine Aufgabenliste und eine Person, die sie abarbeitet. Sobald ein Bereich eine halbe Stelle bindet, wird daraus eine Rolle mit eigener Verantwortung, eigener Zeit und einer benannten Vertretung. Alle Zahlen dieses Artikels sind erfundene Annahmen einer Beispielrechnung; ersetzen Sie sie durch Ihre eigene Messung.

Welche Bereiche ein Shop abdecken muss

Für die Verteilung ordnen Sie die Arbeiten in sechs Bereiche: Sortiment, Produktdaten und Einkauf, Shop-Technik und Schnittstellen, Marketing und Kanäle, Kundenservice und Retouren, Lager und Versand sowie Zahlen und Administration. Diese Einteilung fasst die öffentlichen Berufsbilder für den Onlinehandel zusammen.

Land	Dokument (Stand der geprüften Fassung)	Als Aufgabenbereiche genannt
Deutschland	E-Commerce-Kaufleute-Ausbildungsverordnung vom 13. Dezember 2017, Textnachweis ab 1. August 2018, § 4 Absatz 2	Online-Vertriebskanal, Sortiment und Produktdaten, Beschaffung, Vertragsanbahnung, Vertragsabwicklung, Kundenkommunikation, Online-Marketing, kaufmännische Steuerung und Kontrolle
Österreich	E-Commerce-Kaufmann/E-Commerce-Kauffrau-Ausbildungsordnung, BGBl. II Nr. 52/2020, in Kraft seit 1. Mai 2020, § 2 Absatz 1	E-Commerce mit Shopmanagement und Suchmaschinenoptimierung, Marketing, Office-Management mit Beschaffung, betriebliches Rechnungswesen
Schweiz	Prüfungsordnung über die Berufsprüfung für E-Commerce Spezialistin/E-Commerce Spezialist vom 17. Dezember 2021, in Kraft seit 1. Januar 2022	Aufbau und Betrieb des Onlineshops, Produktpräsentation und Content-Kontrolle, Auswertung des Nutzungsverhaltens, Marketing-Kampagnen, Abstimmung mit Logistik und Category Management, fachliche und finanzielle Projektbetreuung

Diese Dokumente regeln eine Ausbildung beziehungsweise eine eidgenössische Berufsprüfung. Für die Aufgabenliste im Betrieb sind sie brauchbar, weil sie die Bereiche öffentlich und vollständig beschreiben und in jedem Land gepflegt werden. Der bevh, der den deutschen Ausbildungsberuf angestoßen hat, nennt dieselben Felder: Sortimentsentwicklung, Produktdatenmanagement, Bewirtschaftung mehrerer Online-Vertriebskanäle, Online-Marketing, digitaler Kundenservice und kaufmännische Steuerung.

Die Rollenmatrix nach Shopgröße

Die drei Stufen richten sich nach der Bestellmenge, bei der sich der Zeitbedarf verschiebt: 50, 120 und 240 Bestellungen pro Woche. Bei fünf Arbeitstagen in der Woche und 21 Arbeitstagen im Monat sind das rund 210, 500 und 1.000 Bestellungen im Monat. Die Stufen liegen bei denselben Mengen, die Wachstumsphasen eines Shops als Phasengrenzen verwendet: rund 200, 500 und 1.000 Bestellungen im Monat.

Die erste Tabelle zeigt, wie sich die Wochenstunden je Bereich ergeben. Die zweite Tabelle zeigt, wer die Bereiche auf welcher Stufe trägt. Beide Tabellen sind eine Beispielrechnung mit erfundenen Annahmen.

Bereich	Zeitregel der Annahme	Stufe A: 50 Bestellungen/Woche	Stufe B: 120	Stufe C: 240
Lager und Versand	12,0 / 8,0 / 6,0 Minuten je Bestellung	10,0 h	16,0 h	24,0 h
Kundenservice und Retouren	2,0 Minuten je Bestellung plus 3,0 h Grundlast	4,7 h	7,0 h	11,0 h
Sortiment, Produktdaten und Einkauf	feste Zeit je Stufe	2,0 h	4,0 h	6,0 h
Marketing und Kanäle	feste Zeit je Stufe	2,0 h	4,0 h	8,0 h
Shop-Technik und Schnittstellen	feste Zeit je Stufe	1,0 h	2,0 h	3,0 h
Zahlen und Administration	feste Zeit je Stufe	2,0 h	4,0 h	6,0 h
Gebundene Wochenstunden		21,7 h	37,0 h	58,0 h

Bereich	Stufe A: 50 Bestellungen/Woche	Stufe B: 120	Stufe C: 240
Sortiment, Produktdaten und Einkauf	Geschäftsführung 2,0 h	Geschäftsführung 4,0 h	Shop-Leitung 6,0 h
Shop-Technik	Geschäftsführung 1,0 h	Geschäftsführung 2,0 h	Dienstleister 3,0 h
Marketing und Kanäle	Geschäftsführung 2,0 h	Geschäftsführung 4,0 h	Kraft im Marketing 8,0 h
Kundenservice und Retouren	Geschäftsführung 4,7 h	Aushilfe 7,0 h	Kraft im Kundenservice 11,0 h
Lager und Versand	Geschäftsführung 10,0 h	Aushilfe 16,0 h	Kraft im Lager 24,0 h
Zahlen und Administration	Geschäftsführung 2,0 h	Geschäftsführung 4,0 h	Shop-Leitung und Steuerberatung 6,0 h
Stellenbedarf	eine Person, gut eine halbe Stelle (0,54 Vollzeitstellen)	zwei Personen (14,0 h und 23,0 h), zusammen 0,93 Vollzeitstellen	rund 1,5 Vollzeitstellen (1,45)

Auf Stufe A fallen alle sechs Zeilen der zweiten Tabelle auf dieselbe Person; 21,7 Wochenstunden sind bei 40 Wochenstunden gut die Hälfte. Auf Stufe B sind 37,0 Stunden gebunden, also 0,93 Vollzeitstellen bei 40 Wochenstunden: Die Geschäftsführung behält Sortiment, Technik, Marketing und Zahlen mit 14,0 Stunden, die Aushilfe übernimmt Lager und Versand sowie Kundenservice mit 23,0 Stunden. Auf Stufe C sind es 58,0 Stunden, also 1,45 Vollzeitstellen bei 40 Wochenstunden; hier trennt sich jede kundennahe Rolle, und die Vertretung wird zur eigenen Aufgabe.

Ein Rechenbeispiel: von der Bestellung zur Wochenstunde

Bei 50 Bestellungen pro Woche und 12,0 Minuten je Bestellung sind das 600 Minuten oder 10,0 Stunden. Dieselbe Menge mit eingerichtetem Ablauf und 6,0 Minuten je Bestellung braucht nur die Hälfte. Bei 240 Bestellungen und 6,0 Minuten sind es dagegen 1.440 Minuten oder 24,0 Stunden, weil die Menge fast fünfmal so hoch ist.

Die Grundlast von 3,0 Stunden im Kundenservice steht unabhängig von der Bestellmenge im Plan: Vorlagen pflegen, Postfach leeren, Rücksendungen abstimmen. Bei 120 Bestellungen kommen 4,0 Stunden für die Anfragen hinzu, zusammen 7,0 Stunden. Rechnen Sie die Summe am Ende nach: Die sechs Einzelposten müssen die Gesamtstunden ergeben.

Vier Organisationsmodelle

Die Mengenangaben in dieser Tabelle sind die Stufen der Beispielrechnung von oben, keine gemessenen Grenzen. Welches Modell passt, entscheidet Ihre eigene Messung.

Modell	Wann es passt	Was es verlangt
Alles in einer Hand	bis rund 50 Bestellungen pro Woche, 21,7 Wochenstunden	Für Wochen ohne diese Person gibt es keine Vertretung
Trennung nach Funktionen	ab rund 120 Bestellungen pro Woche, wenn jeder Bereich eigene Zeit hat	Übergaben zwischen Lager, Service und Marketing brauchen Regeln
Trennung nach Kundenschritten	wenn Fälle und Kanäle wichtiger sind als Funktionen	Eine Person verantwortet den ganzen Fall von der Anfrage bis zur Lieferung
Netzwerk mit Externen	wenn ein Bereich wenige Wochenstunden braucht, etwa Technik mit 3,0 Stunden	Erreichbarkeit, Vertretung und Übergabe müssen vertraglich geregelt sein

Was extern bleiben kann

Für die Abgabe zählt weniger die Größe des Shops als die Zahl der Übergaben: Wenige Wochenstunden und seltene Rückfragen sind leichter abzugeben als ein Bereich mit täglichem Kundenkontakt.

• Shop-Technik. Mit 3,0 Wochenstunden auf Stufe C ist der Bereich kleiner als ein Arbeitstag. Ein Dienstleister übernimmt Wartung und Schnittstellen; die Freigabe für Änderungen bleibt im Haus. Kriterien dafür stehen in Agentur oder Inhouse-Team.
• Zahlen und Belegprüfung. Die laufende Buchhaltung gehört zur Steuerberatung, die Freigabe von Rechnungen und Preisen nicht. Welche Zahlen monatlich dazugehören, zeigt Monatliche Kennzahlen.
• Marketing-Umsetzung. Kampagnen lassen sich auslagern, Angebot, Preis und Sortiment nicht. Diese Entscheidungen brauchen eine Person im Haus.
• Lager und Versand. Der Versand lässt sich an einen Fulfillment-Dienstleister abgeben; die Rechnung dazu hängt an Menge, Lagerdauer und Retouren (Fulfillment selbst oder ausgelagert).
• Beschäftigte. Wenn Sie jemanden anstellen, klären Sie mit Ihrer Steuerberatung, was zu erledigen ist; die Regeln unterscheiden sich nach Land und Beschäftigungsform.

Im Haus bleiben Sortiment, Preise und Kulanzentscheidungen. Wer eine Retoure auf eigene Kosten annimmt oder einen Preis senkt, trifft eine Entscheidung über Marge und Kundenbeziehung; diese Entscheidungen gehören zur Leitung des Shops.

Woran die Verteilung scheitert

1. Rollen nach Köpfen statt nach Aufgaben. Verlässt eine Person den Betrieb, ist mit ihr auch die Aufgabe weg. Führen Sie die Liste nach Aufgaben und notieren Sie je Aufgabe den Ablauf.
2. Zwei Zuständigkeiten für denselben Vorgang. Bearbeiten zwei Personen dieselbe Bestellung, entstehen doppelte Sendungen und widersprüchliche Kundenantworten. Legen Sie je Vorgang eine zuständige Rolle fest.
3. Kundenservice nebenbei. Zwei Minuten je Bestellung plus 3,0 Stunden Grundlast brauchen ein festes Zeitfenster am Tag, sonst wächst der Rückstand (Kundenservice organisieren).
4. Keine Vertretung ab Stufe B. 16,0 Stunden im Lager lassen sich nicht in einer Woche nachholen. Benennen Sie für jede kundennahe Rolle eine zweite Person.
5. Stunden nicht gemessen. Ohne Stichprobe bleibt die Matrix eine Schätzung. Messen Sie 20 Vorgänge und tragen Sie Ihre Minuten ein.

So gehen Sie vor

1. Schreiben Sie die sechs Bereiche auf und ordnen Sie jeder Aufgabe eine Rolle zu, auch wenn alle Rollen auf dieselbe Person fallen.
2. Zählen Sie vier Wochen lang die Bestellungen pro Woche, auch in ruhigen Wochen.
3. Messen Sie an 20 Vorgängen die Minuten je Bestellung und je Anfrage und ersetzen Sie die Annahmen der Matrix durch Ihre Werte.
4. Trennen Sie zuerst den Bereich mit den meisten Wochenstunden; auf Stufe B ist das Lager und Versand, auf Stufe C zusätzlich der Kundenservice. Benennen Sie für jede kundennahe Rolle eine Vertretung.
5. Vergeben Sie Zugänge je Rolle und schreiben Sie eine Übergabeliste mit Ablauf, Ansprechperson und Vertretung (Zugriffe und Rechte im Shop).

Nach jeder Änderung messen Sie erneut; die Rollenmatrix ist ein Arbeitsstand, kein Organigramm. Wie die Abwicklung selbst kürzer wird, steht in Bestellabwicklung automatisieren und in Kommissionierung optimieren.