Bestellabwicklung: Vom Eingang bis zum Versand automatisieren

Wie weit sich ein Auftragsschritt automatisieren lässt, entscheidet sich je Schritt danach, ob sein Ablauf festen Regeln folgt oder eine Einzelfallprüfung braucht. Die Tabelle in diesem Artikel zeigt an einem redaktionell zusammengestellten Beispiellauf vom Auftragseingang bis zur Retoure, welche Automatisierungsstufe sich je Schritt ansetzen lässt und welcher Fehlerfall in dieser Stufe auftreten kann; sie ist kein Standardablauf. Die Schritte danach zeigen, wie Sie den Ablauf in Ihrem Betrieb aufnehmen und Stufe für Stufe umstellen.

Was Sie vorab brauchen

• eine Beschreibung Ihres heutigen Ablaufs: Wer tut nach einer Bestellung was, in welcher Reihenfolge, mit welchen Werkzeugen
• eine Liste der beteiligten Systeme: Shopsystem, Zahlungsdienstleister, Warenwirtschaft oder Lagerliste, Versanddienst, Buchhaltung, und ob diese Systeme Daten automatisch austauschen
• Ihre Auftragszahl an einem normalen Tag und an Ihrem stärksten Tag
• eine Person, die über Ausnahmen entscheidet, zum Beispiel offene Zahlungen oder fragliche Adressen
• ein Dokument, in dem Zielablauf, Regeln und Fehlerfälle je Schritt stehen

Beispiellauf vom Auftragseingang bis zur Retoure mit Automatisierungsstufe

Die Tabelle zeigt einen redaktionell zusammengestellten Beispiellauf mit einem Lager und einem Versanddienst; sie beschreibt keinen verbindlichen oder typischen Shopablauf, und die Notation BPMN 2.0 schreibt keinen solchen Ablauf vor. Die Spalte „Stufe“ gibt als redaktionelle Einschätzung an, wie weit sich der Schritt ohne Einzelfallbewertung automatisieren lässt, die Spalte „Behandlung im Fehlerfall“ nennt den Ausnahmezweig. Prüfen Sie jede Zeile gegen Ihren eigenen Ablauf, bevor Sie sie übernehmen.

Nr.	Schritt	Stufe	Was das System tut	Behandlung im Fehlerfall
1	Bestellung entgegennehmen und bestätigen	vollautomatisch	Auftrag anlegen, Eingangsbestätigung versenden	Versenden der Bestätigung nicht möglich: Auftrag mit Vermerk in die Klärfallliste
2	Zahlung freigeben	teilautomatisch	Autorisierung und Abbuchung je Zahlungsart ausführen	Autorisierung abgelehnt oder abgelaufen: Auftrag stoppen, Kunde benachrichtigen, Zahlungseinheit in der Klärfallliste
3	Adresse und Auffälligkeiten prüfen	manuell	System markiert Auffälligkeiten, Mensch entscheidet	Geprüfte Aufträge mit Ergebnis freigeben oder stoppen
4	Bestand prüfen und reservieren	teilautomatisch	Bestand abfragen und Menge reservieren	Bestand reicht nicht: Auftrag mit Fehlmenge in die Klärfallliste, Lieferstatus im Shop anpassen
5	Rechnung erzeugen	teilautomatisch	Rechnung aus Auftragsdaten erzeugen, Nummer vergeben	Fehlende oder widersprüchliche Auftragsdaten: Rechnung nicht ausgeben, Auftrag klären; welche Anforderungen Ihr Land an Rechnungsdaten stellt, steht in den Länderartikeln unten
6	Kommissionieren und Etikett kaufen	teilautomatisch	Lieferschein und Pickliste ausgeben, Etikett beim Versanddienst anstoßen	Etikettdienst nicht erreichbar: Kommissionierung läuft, Etikett nachholen; gedruckte Ersatz-Etiketten vorhalten
7	Übergabe melden und Status senden	vollautomatisch	Sendungsnummer einlesen, Status und Verfolgungslink an den Kunden	Keine Sendungsnummer im System: Auftrag mit fehlender Übergabe in die Klärfallliste, Nachfrage beim Versanddienst
8	Retoure annehmen und buchen	manuell	System legt Retourenauftrag an	Wareneingang prüfen, Entscheidung über Erstattung je Fall treffen

Zur Stufenskala: Manuell heißt, ein Mensch führt den Schritt jedes Mal aus. Teilautomatisch heißt, das System führt aus und ein Mensch prüft nur die Fälle, die das System als Ausnahme markiert. Vollautomatisch heißt, das System entscheidet ohne Prüfung; das setzt voraus, dass sein Fehlerfall definiert ist und betroffene Aufträge sichtbar in einer Liste liegen, statt still zu fehlen.

Schritt für Schritt: Den Ablauf automatisieren

Schritt 1: Ist-Ablauf aufschreiben

Notieren Sie für Ihren heutigen Ablauf je Schritt: Wer macht was, womit, wie lange dauert es an einem normalen Tag. Nehmen Sie auch die Umwege auf, etwa Tabellen, die jemand neben dem Shopsystem führt, oder E-Mails, die zwischen Lager und Büro hin- und hergehen. Für die Form eignet sich die Notation BPMN 2.0, ein Standard der Object Management Group für Prozessdiagramme; eine Tabelle oder ein Foto vom Whiteboard erfüllt denselben Zweck. Ergebnis: ein Ist-Ablauf, dem alle Beteiligten zustimmen.

Schritt 2: Regel je Schritt festlegen

Entscheiden Sie je Schritt, nach welcher Regel das System entscheiden darf und wo ein Mensch prüfen muss. Eine Regel hat die Form „wenn Bedingung, dann Aktion, sonst Klärfall“, zum Beispiel: „wenn Autorisierung erfolgreich und Adresse vollständig, dann freigeben, sonst stoppen“. Ein Schritt ist genau dann für die volle Automatisierung reif, wenn sich seine Regel ohne Einzelfallbewertung schreiben lässt. Ergebnis: eine Regel je Zeile der Tabelle oben.

Schritt 3: Schnittstellen prüfen und dokumentieren

Ein automatisierter Schritt ist so gut wie seine Schnittstelle. Prüfen Sie je Übergang, welche Daten das eine System ans andere übergeben muss und wer sie beim Ausfall nachpflegt: Zahlungsergebnis in den Auftrag, reservierte Menge in die Warenwirtschaft, Sendungsnummer zurück in den Shop. Dokumentieren Sie je Schnittstelle Format, Richtung und den Zeitpunkt der Übergabe; wie Sie Synchronisationsfehler erkennen und beobachten, behandelt der Artikel Datensynchronisation zwischen Systemen. Ergebnis: eine Liste der Übergaben mit Verantwortlichem je Fehler.

Schritt 4: Klärfälle und Verantwortliche definieren

Legen Sie für jeden Ausnahmezweig aus der Tabelle fest: Was steht in der Klärfallliste (Auftragsnummer, Grund, Datum), wer bearbeitet sie wann, und wann ein Fall eskaliert. Ein Klärfall ohne Verantwortlichen und Fälligkeit bleibt liegen und blockiert den Auftrag unbemerkt. Prüfen Sie auch die Gegenseite: Ein stoppender Fehlerfall in Schritt 2 darf die Aufträge in Schritt 6 nicht mitziehen, wenn die Zahlung später nachkommt. Ergebnis: Klärfallregeln je Schritt mit Namen und Fristen.

Schritt 5: Stufe für Stufe umschalten

Stellen Sie jeweils einen Schritt um, nicht den ganzen Ablauf. Beginnen Sie mit einem Schritt, dessen Regel klar ist und dessen Fehler Sie sofort sehen. Lassen Sie den alten manuellen Weg während einer Übergangsphase daneben laufen, und vergleichen Sie anhand von Auftragsstatus und Kundennachfragen, ob das System dieselben Fälle richtig behandelt wie vorher der Mensch. Ergebnis: je umgestellter Schritt ein Vergleichszeitraum mit Protokoll.

Schritt 6: Dokument nachziehen und wiederholen

Tragen Sie jede Änderung in das Dokument aus Schritt 1 ein: neue Regel, neue Schnittstelle, neuer Klärfall. Diese Dokumentation ist die Grundlage für die nächste Automatisierung und dafür, dass ein neuer Mitarbeiter den Ablauf versteht, ohne ihn bei jemandem abzufragen. Wiederholen Sie das Verfahren mit dem nächsten Schritt, bis alle Zeilen der Tabelle ihre geplante Stufe erreicht haben.

So prüfen Sie das Ergebnis

• Für jeden Schritt Ihres Ablaufs steht im Dokument eine Stufe, eine Regel und ein Fehlerfall mit Verantwortlichem.
• Ein Testauftrag mit erzwungenem Fehler je Stufe (abgelehnte Zahlung, Fehlmenge, nicht erreichbarer Etikettdienst) landet in der Klärfallliste und nicht im stillen Nichts.
• Kein umgestellter Schritt erzeugt Nachfragen von Kunden, die vorher nicht nötig waren.
• Die Klärfallliste wird täglich bearbeitet; kein Fall ist älter als seine vereinbarte Frist.

Wenn etwas nicht klappt

Symptom	Ursache	Behebung
Aufträge bleiben ohne Vermerk hängen	Der Fehlerfall des Schritts ist definiert, aber die Klärfallliste wird nicht gelesen	Verantwortlichen und Fälligkeit je Fall setzen, Liste täglich öffnen
Zwei Systeme zeigen verschiedene Bestände	Schnittstelle übergibt zu spät oder unvollständig	Übergabezeitpunkt und Format aus Schritt 3 prüfen, Fehlerbilder im Artikel zur Datensynchronisation abgleichen
Nach dem Umschalten steigen Kundennachfragen	Die Stufe wurde zu hoch angesetzt, Ausnahmen landen beim Kunden statt in der Klärfallliste	Stufe des Schritts zurücksetzen, Ausnahmezweig ergänzen, neu messen
Ein Schritt bleibt dauerhaft manuell	Seine Regel braucht Einzelfallbewertung	Schritt in zwei Teile teilen: Regelteil automatisieren, Bewertungsteil als Klärfall führen

Wann Sie Hilfe holen sollten

Holen Sie Unterstützung, wenn eine Schnittstelle Daten liefert, die Ihr zweites System nicht verarbeiten kann, oder wenn Sie zwischen Shopsystem und Warenwirtschaft ein drittes System erwägen; die Auswahl behandeln Warenwirtschaft für Onlinehändler, ERP im Onlinehandel und Order-Management-System: Wann sich ein OMS lohnt. Fragen beim Rechnungsschritt, die das Land regelt, führen die Länderartikel weiter: Rechnungen in Deutschland erzeugen und versenden, in Österreich und in der Schweiz.